Banca digital: 86% de los usuarios quiere AFV y 78% omnicanalidad

La investigación más reciente encargada por Avaya apunta a que la banca digital debe incorporar asesores virtuales y ser omnicanal.

CIO AMÉRICA LATINA | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Es un hecho documentado que la banca es, probablemente, el sector que está adoptando a más velocidad las llamadas Tecnologías Emergentes (TE) que conforman lo que ya se conoce como la IV Revolución Industrial (IVRI).

Lo que suele dejarse de lado es que no puede ser de otra forma pues las exigencias, expectativas y decisiones de los usuarios de la banca digital también son más grandes que los de otros sectores.

El más informe de Experiencia del Cliente en Banca 2017 encargado por Avaya así lo confirma con cifras que no permiten que la “banca tradicional” pueda vivir tranquila.

Así, las respuestas del público estadounidense consultado por la encuesta ómnibus revelo que:

• 86% de los consultados por el estudio de Avaya cree que tener Asesores Financieros Virtuales (AFV) sería benéfico para ellos cuando se trata de una transacción problemática en la banca digital. Es decir: sospecha de fraude o renovación de la tarjeta de crédito antes de su vencimiento.
• 80% dice estar convencido de que la implementación de estos AFVs podría conducir a una solución más rápida de sus consultas bancarias.
• 78% de los entrevistados (UNO (01) de cada CINCO (05)) aseguró que, si no está satisfecho con el servicio al cliente tomará alguna medida como cambiar de banco, presentar una queja, compartir su mala experiencia con amigos y conocidos o en las plataformas de redes sociales. Esto con el daño que suele suponer para la imagen de la institución.
• 62% (dos tercios) de estos clientes desean resolver cualquier problema que se les presente en una transacción en el primer punto de comunicación independientemente de cómo elijan contactar a su banco. Es decir, que las instituciones financieras deben avanzar hacia la omnicanalidad.

Así que, si usted cree que la banca digital está llegando más rápido de lo esperado, el informe de Avaya indica que, en realidad, aún no es suficiente para mantener feliz a los clientes.