Experiencia del cliente: clave del eRetail según Ingenico ePayments

Destaca en el estudio realizado conjuntamente por InternetRetailing e Ingenico ePayments que los rasgos del eRetail ya comienzan a verse en nuestra región.

CIO AMÉRICA LATINA | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Puede que le parezca que un estudio sobre comportamiento de consumidor del usuario del comercio minorista de Reino Unido nada tiene que ver con lo que pasa en las realidades de la región, sin importar si estamos en el Caribe o mirando hacia el Pacífico.

Pues es importante que sepa que se equivoca. Una de las consecuencias de que la internet móvil se haya expandido hasta donde llegan los teléfonos inteligentes (y llegan lejos) es que ESOS usuarios son ciudadanos digitales: creen, demanda y se comportan con cierta similaridad.

Es la primera conclusión a la que llegamos al ver los resultados del estudio “La Importancia de la Innovación en el Viaje Móvil del Cliente” realizado por Ingenico ePayments conjuntamente con InternetRetailing.

¿Por qué? Porque los minoristas de la región también van descubriendo (quizás no tan pronto como los ingleses que la experiencia MÓVIL del cliente es cada día más importante:

• 93% de los comercios minoristas consideran que la innovación en mobile commerce (mCommerce) afecta positivamente, tanto la rentabilidad como la satisfacción de los consumidores.
• 75% de los encuestados consideran que una experiencia simple y segura es una parte esencial de su oferta ya que la línea entre conversión y abandono de compra es “tan delgada como el papel”.
• La gran mayoría de los comercios que están optando por el eRetail están abiertos a implementar innovaciones en los procesos de “checkout” (página de pago).
• 54% de los minoristas planea invertir en gamificación.
• 25% consideran los chatbots como estratégicos para estar más cerca del cliente cuando éste más lo necesita.

mCommerce, ePagos

Probablemente estos sean los dos aspectos que reflejan las tendencias más universales del estudio de Ingenico ePayments y InternetRetailing aunque el “saber” (la importancia de mCommerce) y el “hacer” (tenerlo como prioridad) no son équivalentes:

• Sólo 40% de los encuestados se describe a sí mismo como “mobile first” (primero móvil) a la hora de pensar en su estrategia.
• ¿Por qué? Porque pese a que la mayoría de los comercios aprecian el valor de ser “primero móvil” y la innovación “mobile” en sus negocios, hay una gran brecha entre el deseo y su capacidad de poder implementar innovación.
• La eficiencia y facilidad del pago es en lo que la mayoría de los minoristas que quieren avanzar en el eRetail están concentrado su estrategia de experiencia del usuario (UX).

Otros aspectos fundamentales en los que se está trabajando para mantener contentos a los usuarios lo constituyen:

• Soporte en idiomas locales.
• Contar con distintas opciones de pago.
• Disponer de la opción de cancelar en distintas monedas.