WebRTC: 4 maneras en que impulsará los calls centers

3. Llamadas dirigidas al navegador

Cuando la gente navega por sitios web, se recoge una gran cantidad de información, como cuánto tiempo han estado buscando en ciertas páginas, en el que está, lo que hicieron clic, etc.

Algunos proveedores han llegado un paso más allá. En lugar de simplemente recopilar esta información y el uso de técnicas de automatización de marketing para enviar ofertas a estas personas, pueden iniciar una llamada desde el centro de contacto a la persona de navegación, apuntando directamente las perspectivas de alto valor sobre la base de información en tiempo real.

Esta es la manera más adecuada para los sitios donde las transacciones tienden a ser de alto valor y los agentes son de ventas más orientadas, en lugar de para darservicio o apoyo.

WebRTC cierra el círculo. Todas las otras tecnologías en juego – el sitio web, CRM y análisis – ya están construidas sobre las tecnologías de Internet. Así que las llamadas de voz o video usando WebRTC son un ajuste natural.

4. Las llamadas a través de apps de autoservicio

WebRTC está incursionando con aplicaciones móviles. Al ser una tecnología de código abierto, WebRTC puede ser portado a iOS y Android e incrustado dentro de aplicaciones específicas.

Hasta cierto punto, esta es la forma en la que Amazon implementó Mayday, su servicio de apoyo basado en video para el Kindle Fire. Es también lo que AMEX hizo para añadir soporte de vídeo de su aplicación de autoservicio en el iPad.

A medida que más y más empresas se suman mensajería para sus aplicaciones de autoservicio, más adoptarán WebRTC para iniciar las llamadas móviles en lugar de volver a los números de llamada gratuita.

La ventaja principal: la introducción de un contexto útil para la interacción que significa reducir el tiempo promedio de manejo

¿Porque es esto importante?

Los centros de contacto están evolucionando. Muchos están cambiando el enfoque hacia las redes sociales y soluciones omnichannel.

WebRTC juega un papel importante en esta transformación, tomando al humilde centro de contacto de llamada y llevándolo a un nivel completamente nuevo por lo que es una herramienta flexible y potente para que las empresas se comprometan con los clientes.