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La exigencia del consumidor no cesa y no es una cuestión de simple malcriadez o de comportamiento peyorativo. Debido al costo del aparato y a los planes a los que dicho consumidor se afilia, las exigencias por un servicio con excelente calidad es la premisa más importante que solicita una persona al adquirir un smartphone.
A través del reporte titulado “Embracing Data Sharing” (Adoptando los datos compartidos), el área de estudios ConsumerLab de Ericsson, ha observado este tipo de planes y cómo su introducción ha impactado en el comportamiento de los consumidores, así como los motivadores y barreras para su adopción.
Los planes de los operadores están desde hace un tiempo sufriendo un claro cambio desde un modelo basado en la voz a uno -centrado en el uso de los datos.
Los planes de datos compartidos son aquellos que los usuarios contratan, para conectar diversos dispositivos y/o múltiples usuarios concentrándolos en un solo plan.
Los usuarios de smartphones están más interesados en verse beneficiados en sus planes de datos, pero también están buscando servicios ilimitados de texto y voz. A pesar de ello, el 20% de los usuarios existentes con planes compartidos, ya han comenzado a mirar más allá de estos servicios y esperan nuevas capacidades -como la vinculación de sus datos de banda ancha fija a su plan móvil – y acceso sin costo a películas y contenidos de televisión exclusivos.
Una de las conclusiones más importantes del informe es que los futuros usuarios con planes de datos compartidos, serán muy diferentes a los de hoy, por lo que vendrán nuevas exigencias para los operadores.
Jasmeet Singh Sethi, asesor senior de Ericsson ConsumerLab, afirmó que se habían encontrado “que alrededor de una cuarta parte de los usuarios de smartphones con dichos planes, son “usuarios avanzados”, que consumen grandes cantidades de datos móviles”.
“En el futuro, se espera que esta proporción aumente en un 42%, lo que equivaldría a casi la misma cifra, un 40%, de todos los usuarios de planes compartidos en los seis mercados estudiados: Brasil, India, Japón, Corea del Sur, el Reino Unido y los Estados Unidos.”
ConsumerLab de Ericsson descubrió que los consumidores tienen diversas expectativas sobre sus planes de datos compartidos. Los tópicos más relevantes son los siguientes:
- Clara comprensión de los costos involucrados
- Una oferta sencilla y optimizada que se mantenga sin cambios, incluso en el caso de promociones
- Transparencia en tiempo real y gestión de planes
- Mejoras en el valor de los planes mediante la ampliación a nuevos dispositivos conectados, como `wearables`
- Mejor cobertura en aplicaciones (para usuarios avanzados y también llamados heavy users)
Los consumidores tienen muchas dificultades para decifrar los planes compartidos y necesitan transparencia en tiempo real. Un 46% no están satisfechos cuando se trata de comprender las opciones de pagos de los planes y de la facturación, mientras que dos de cada cinco se encuentran insatisfechos con la capacidad de rastrear, modificar y controlar el uso de su plan compartido.
En los mercados encuestados, un usuario típico de smartphone tiene en casa al menos seis dispositivos digitales: tres usuarios de Internet; dos suscripciones de Internet móvil; y una opción extra de conectividad, como la banda ancha fija. Esto da lugar a múltiples cuentas y planes de datos.
“El creciente número de opciones disponibles está creando un alto nivel de complejidad en el manejo de las múltiples suscripciones”, dice Singh Sethi. “Los consumidores piensan que las ofertas de datos compartidos pueden ayudar a resolver el enigma de la conectividad digital”.
Cuando se trata de la adopción de planes de datos compartidos, hay una gran variación entre los mercados estudiados. En los EE.UU., por ejemplo, 26% de los usuarios encuestados con teléfonos inteligentes, utilizan esos planes, mientras que la cifra correspondiente a la India y Brasil es sólo del 5%.
“Los consumidores están dispuestos a aceptar los planes de datos compartidos, pero la comprensión de las necesidades y expectativas de los consumidores, ayudarán a maximizar la satisfacción del cliente”.
