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Los administradores de Apps podrán comunicarse con el personal de soporte tecnológico de Google mediante chat en línea, complementando otras opciones existentes, incluyendo las llamadas telefónicas.
Más del 90% de los betatesters del nuevo servicio de soporte de chat de Apps aprobó la iniciativa recientemente, por lo que Google ha decidido desplegarlo para los angloparlantes a nivel global. El soporte mediante chat se proporcionará en más idiomas en los próximos meses, sostuvo Google, sin especificar qué idiomas se encuentran listos. Los usuarios finales de Apps no tendrán acceso al soporte mediante chat.
Google Apps, una suite de nube que incluye correo electrónico, aplicaciones de productividad y almacenamiento de archivos, ha estado en el mercado por alrededor de ocho años. No queda claro el motivo por el que Google no proveyó esta opción de soporte anteriormente, dado que ha sido muy difundida entre los retailers, bancos, proveedores de TI y otros negocios. Claramente, una de las consideraciones finales al preparar un nuevo servicio de soporte es asegurarse de que se podrá manejar el volumen esperado de consultas. Actualmente existen cinco millones de clientes de Apps.
En este punto, Google se encuentra delante de Microsoft en esta área, ya que Microsoft no ofrece soporte de chat en línea para Office 365.
Un portavoz de Google, cuando se le preguntó por detalles acerca del nivel de conocimiento y habilidades que el personal de soporte mediante chat en línea tendría, y en qué medida podrían ayudar a los clientes en la resolución de problemas, afirmó vía correo electrónico: “No revelamos detalles de nuestra capacitación y del personal, pero puedo decirles que nuestra meta es resolver los casos a la primera llamada; tenemos ingenieros de soporte bien capacitados para hacer esto posible”.
A pesar de que algunos sugieren que Google debió haber proporcionado esto antes, la nueva opción de soporte es un buen agregado a la suite, ya que es un método de comunicación que es familiar y el favorito de los administradores en organizaciones que usan software de nube, sostuvo Jeffrey Mann, analista de Gartner. “Siempre es fácil decir, cuando alguien hace algo bien, que se debió haber hecho antes”, afirmó.
Google también tiene que lograr un delicado balance entre el soporte que ofrece a los clientes de Apps y el soporte que sus socios proveen, de acuerdo a T.J. Keitt, analista de Forrester Research. Google ha invertido fuertemente en capacitación para sus socios para que den soporte directo a sus clientes de Apps, por lo que Google no quiere dañar el valor de sus socios. “Estoy seguro que esta característica fue el resultado de haber escuchado las preocupaciones de los clientes y de consultar con sus socios de nivelpremiere”, sostuvo Keitt.
Google también anunció que había terminado de desplegar lo que llama “ayuda en producto”, un lugar contextual de la documentación de soporte relevante, artículos de ayuda y opciones de contacto, como los números telefónicos de soporte, dentro de la interfaz de cada aplicación.
En general, las empresas están “razonablemente felices, no estáticas” con el soporte que consiguen de parte de los proveedores de las suites de comunicación y colaboración SaaS (software as a service) como Apps y Office 365, de acuerdo a Mann.
Una queja común entre estas compañías sigue siendo que los proveedores de SaaS no son tan transparentes ni claro en sus comunicaciones con ellos cuando sus aplicaciones sufren de alguna caída, afirmó.
Google comenzó a proporcionar soporte telefónico permanente para los administradores de Apps a finales del 2011. Entonces, Google afirmó que quería elevar la satisfacción de su soporte a los clientes de Apps al 95%, del 80% entre todos los clientes de negocios y 90% entre los clientes de grandes negocios, específicamente. El martes, la compañía sostuvo que había logrado esa meta. Esta meta de satisfacción se basa en una escala de siete puntos que se presenta a los clientes luego de que se cierra un caso de soporte.
Es importante para Google dar énfasis en esta área de soporte. Muchas compañías que adoptan Google Apps y Office 365 están migrando desde sistemas on premises, que pueden revisar si hay algún problema, por ello ahora ellos deben asegurarse que tienen conexión directa con alguien capaz de diagnosticar y remediar sus problemas, sostuvo Keitt. “Todas las medidas que los proveedores y los socios puedan tomar para dar a los clientes esta tranquilidad son bienvenidas”, afirmó.
Juan Carlos Pérez, IDG News Service
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