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Salesforce.com quedó tan impresionada con la funcionalidad de soporte al cliente Mayday que Amazon.com puso en servicio para sus tabletas Kindle Fire HDX que ahora se encuentra trabajando para crear su propia versión.
Mayday permite a los usuarios de HDX que se encuentren en problemas, conectarse con un representante del área de soporte mediante video chat simplemente al presionar un botón. Salesforce1 Service Cloud SOS proporciona un SDK (software development kit) que las compañías pueden usar para incorporar un botón similar en cualquier aplicación móvil iOS o Android nativa, indicó Larry Robinson, vicepresidente de gestión de producto.
Sin embargo, las compañías que usan el SOS tendrán que ser suscriptoras del software de atención al cliente Service Cloud de Salesforce.
La integración proporciona un beneficio adicional, ya que los representantes que respondan a un llamado de SOS tendrán la historia de interacciones del cliente frente a ellos, con información proveniente del sistema Service Cloud, indicó Robinson.
El botón SOS pueden ser “dinámico”; es decir, las compañías pueden establecer parámetros sobre cuándo está activo, afirmó el ejecutivo.
Por ejemplo, el botón podría desactivarse automáticamente si no se encuentra disponible ningún agente de soporte a cierta hora. Igualmente, es posible establecer un parámetro, como mantener el botón activo si el tiempo de espera es de menos de un minuto.
Las compañías también podrían hacer que el botón se encuentre disponible dependiendo del cliente y la situación. Por ejemplo, un retailer en línea podría restringir su disponibilidad a los compradores cuyos carritos contengan más de mil dólares en compras.
El feed de video de SOS es intencionalmente de bajo ancho de banda para asegurar que funcionará tanto en redes 3G como 4G, afirmó Robinson.
Más allá del audio y video, SOS permitirá a los representantes de servicio anotar las pantallas de los dispositivos de los clientes, tan solo haciendo un círculo sobre un dato en la página web de soporte.
No se ha determinado el precio para SOS. Para junio se planea una beta y para el próximo año la disponibilidad general, de acuerdo a Robinson.
Chris Kanaracus, IDG News Service
