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Los proyectos de CRM tienen éxito cuando se tiene claro el objetivo de negocio asociado. Pero sino es un riesgo muy grande para todo tipo de empresas.
La implantación de los proyectos de Customer Relationship Management, CRM, se ha transformado en un dolor para las empresas. A pesar de los esfuerzos, las tasas de éxito de una implementación de este tipo no superan el 20%.
“El problema es que existe una confusión de conceptos. CRM es una estrategia de negocio, no una tecnología”, asegura Juan Pablo Forno, director consultor de Formulisa. Efectivamente, CRM tiene que ver con el potenciamiento de un negocio a través del conocimiento de sus clientes. Para implantar esa estrategia, por tanto, explica el ejecutivo, se requiere un cambio al interior de la compañía; una filosofía de empresa que pase desde un enfoque en el producto a otro en el cual el cliente sea el foco.
“CRM ha sido empaquetado, pero no es software, sino una estrategia de negocios. Si esto no se asume, el fracaso es seguro, porque un sistema por sí mismo no produce ningún cambio. Es sólo una herramienta, no un fin”, indica Forno.
En ese contexto, precisa el consultor, se cae en el error de pretender implantar CRM porque la competencia también lo hizo o porque al modernizar los sistemas venía el paquete de regalo. “Muchas veces esos software han sido exitosos en otros países, pero ello no es garantía de que sí lo sean en el propio”, afirma.
Asimismo, la implantación la lidera el área de TI y las de negocios quedan relegadas, lo cual es un error. “Si se busca el éxito en estos proyectos, se requiere un cambio cultural, transversal a toda la empresa. Eso implica, el involucramiento, flexibilidad y capacitación; la rigidez no cabe”, concluye.
Francisco Carrasco – CIO America Latina
