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El informe «El viajero siempre conectado» de la empresa Travel Tech Consulting identifica la forma en que las aerolíneas podrían utilizar las tecnologías móviles en los próximos años. La geolocalización, la integración en las redes sociales y el pago desde dispositivos móviles serán herramientas habituales.
La tecnología móvil transformará tanto las operaciones de las aerolíneas como la experiencia del viajero de manera integral, según un nuevo estudio sectorial publicado por Amadeus, proveedor de referencia en soluciones tecnológicas y procesamiento de transacciones para el sector mundial de los viajes y el turismo. El informe «El viajero siempre conectado: cómo los dispositivos móviles transformarán el futuro de la industria aérea» identifica las actitudes cambiantes de los viajeros a nivel mundial hacia los servicios móviles que ofrecen las aerolíneas, al mismo tiempo que señala de manera específica las tecnologías móviles emergentes que revolucionarán cada etapa de la experiencia de viaje en el futuro.
El informe —elaborado por Norm Rose, de la consultora Travel Tech Consulting Inc por encargo de Amadeus— incluye un análisis de las actuales posibilidades que ofrecen las aerolíneas a través de dispositivos móviles, las innovaciones emergentes en tecnología móvil que podrían salir al mercado en los próximos dos años, así como las funciones avanzadas que cambiarán los viajes de los pasajeros, tal y como hoy los conocemos, entre los próximos tres a cinco años.
Aumento de la demanda de servicios móviles para viajeros
A pesar de que los servicios móviles se encuentran aún en una fase de desarrollo inicial en el sector del viaje, los usuarios comienzan claramente a demandarlos y a adoptarlos: el 16% de los viajeros encuestados utiliza actualmente smartphones para reservar viajes. Este porcentaje se eleva hasta el 18% entre los viajeros de edades comprendidas entre los 18 y los 35 años, mientras que en el caso de los viajeros frecuentes asciende hasta el 33%. Asimismo, hoy en día, el 3,4% del total de viajeros utilizan sus móviles para realizar la facturación del vuelo, una cifra que se eleva hasta el 7,4% en Asia.
Actualmente, las aerolíneas asiáticas y norteamericanas son las que ofrecen más funciones a través del móvil
Tras un análisis en profundidad de 9 aerolíneas de todo el mundo, se concluye que la mayoría de ellas incluye funciones móviles como gestión de horarios, facturación e incidencias. No obstante, las aerolíneas asiáticas y norteamericanas proporcionan prácticamente los 12 servicios móviles clasificados como «funciones básicas», mientras que las aerolíneas europeas y latinoamericanas prefieren centrarse únicamente en un grupo selecto de servicios principales.
Prestaciones móviles emergentes: se esperan servicios complementarios limitados durante los próximos 12 meses
A pesar de encontrarse aún en una etapa inicial en su desarrollo, los dispositivos móviles se están consolidando como un canal para reservar los servicios complementarios de las aerolíneas: hasta la fecha, un 1,4% de los viajeros han utilizado su móvil para adquirir dichos servicios. No obstante, a pesar de que los servicios complementarios representan tanto una creciente fuente de ingresos, como una oportunidad de diferenciación con respecto a sus competidores, la mayoría de las aerolíneas encuestadas creen que aún necesitan un año para desarrollar la venta de servicios complementarios a través de canales móviles.
Funciones avanzadas: prioridad para los servicios de geolocalización, los pagos y las alertas con tecnología Push
Resulta obvio que las aerolíneas se están acercando cada vez más a las demandas del pasajero, ya que muchas de ellas tratan de aplicar «alertas con tecnología Push» para proporcionar información actualizada en tiempo real sobre el estado del equipaje o la situación del vuelo. Seis aerolíneas planean actualmente aplicar de forma activa esta tecnología, lo cual refleja su interés en satisfacer las necesidades cambiantes de los viajeros. De hecho, una reciente encuesta de Amadeus elaborada junto con JD Powers concluyó que, hoy en día, cerca del 40% de los viajeros utilizarían dispositivos móviles para acceder a información actualizada sobre su equipaje y vuelo en caso de tener esa posibilidad.
Al mismo tiempo, todas las aerolíneas entrevistadas tratan de desarrollar el pago de vuelos y servicios complementarios mediante dispositivos móviles a medio plazo. En cuanto a este tipo de funciones, los mercados emergentes constituyen importantes fuentes de ingresos, dado que en estos países los pagos realizados con dispositivos móviles se consideran un sustituto seguro y a largo plazo del dinero en efectivo. Asimismo, se apuesta principalmente por los servicios de localización y las redes sociales. Una aerolínea latinoamericana quiere integrar sus servicios en Foursquare —una conocida red social centrada en las localizaciones— para permitir la facturación desde las tiendas de los aeropuertos.
Julia Sattel, Vice President, Airline IT de Amadeus, comenta: «Los móviles continúan replanteando la forma en que las empresas interactúan con los clientes y satisfacen sus necesidades. Gracias a los móviles, los viajeros cuentan con dispositivos personales que les permiten estar siempre conectados y que albergan un potencial ilimitado para transformar la forma en viajan. El reto del sector reside en proporcionar una experiencia y unos servicios móviles intuitivos y atractivos que ayuden a los viajeros a obtener la información que deseen y a adquirir los productos que necesiten. No obstante, en lugar de simplemente aplicar lo que las aerolíneas realizan en modo online, animamos a nuestros clientes a explorar las posibilidades que ofrecen las características únicas de los dispositivos móviles.”
