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Un nuevo informe de Ericsson ConsumerLab sugiere que cada vez más consumidores esperan recibir lo que se conoce como la experiencia del cliente de “un solo clic”, que es el ideal para un punto de contacto de interacción del cliente, el cual puede comprar en línea de manera simple y sencilla.
La experiencia en línea sin inconvenientes, la cual es ilustrada por marcas innovadoras como Amazon y Netflix, facilita la vida a los consumidores y les ahorra tiempo. Sin embargo, el ideal de “un solo clic” también sirve de alerta a los operadores, indica Pernilla Jonsson, experta en percepción del consumidor de Ericsson ConsumerLab y autora de un estudio sobre el tema.
En el estudio se destacan los resultados sobre la preferencia del consumidor, basados en interacciones con empresas tanto en línea como a través de medios tradicionales (por ejemplo, atención telefónica o en tiendas).
“En este estudio, los consumidores expresaron que sus expectativas sobre sus operadores eran más bajas que las que tenían sobre otras marcas digitales reconocidas”, indica Jonsson. “Los operadores deberían ver esto como un desafío, y una oportunidad, para utilizar las posibilidades abiertas que entrega la digitalización y así construir una experiencia de marca verdaderamente diferente·.
La mayoría de los consumidores indicó que la experiencia digital ideal de un cliente implica una mezcla sincronizada de canales en línea y medios tradicionales. En comparación con las mejores marcas identificadas por estos consumidores, los operadores no alcanzaron sus expectativas, según su apreciación.
Se pidió a los encuestados hacer una lista de marcas en relación a la mejor experiencia digital, como Amazon, Netflix y Alipay, y compararlas con los operadores. Todas estas marcas obtuvieron puntajes superiores al de los operadores, claramente superándolos cuando se respondía a la pregunta sobre si estos facilitan la vida, brindan una experiencia sencilla y sin inconvenientes y ofrecen la mejor experiencia en línea en un solo clic.
Por otro lado, la mayoría de los entrevistados para el estudio “un solo clic”, coincidió en que mejores herramientas en línea mejorarían la opinión sobre su operador. Sin embargo, Jonsson indica que la disponibilidad de herramientas digitales ya no es suficiente. “Las expectativas del consumidor han pasado de la disponibilidad digital a cómo la digitalización les crea valor.”
“El ideal de ‘un solo clic’ desafía a los operadores a que piensen diferente. Para alcanzar esta visión, un operador debe sincronizar los esfuerzos dentro de toda la organización”.
“Nos dirigimos hacia una era en donde las marcas compiten entre sí en todas las industrias. A menos que los operadores se posicionen en la mente del consumidor, no serán considerados una marca por la que alguien quisiera pagar un precio premium.”.
Los resultados también recalcaron la necesidad de reinventar los roles de varios puntos de contacto en la interacción de los consumidores, incluyendo el servicio de atención al cliente y gestión de cuentas, tanto para los clientes que usan canales en línea o tradicionales.
Sobre el informe
ConsumerLab de Ericsson trabajó con cuatro grupos de análisis que incluyó a participantes con un alto nivel de experiencia en compras en línea. Los grupos de análisis se encontraban en los EE.UU. y China.
Se llevaron a cabo entrevistas en línea a 2015 propietarios de smartphones de los EE.UU. y China. El estudio comprende a 290 millones de usuarios de smartphones en ambos mercados. De entre ellos, la muestra de los EE.UU. representa a 134 millones de consumidores de 18 a 65 años, mientras que la muestra de China representa a 156 millones de consumidores urbanos de 18 a 55 años.
La información de América Latina se basa en un análisis individual realizado por ConsumerLab de Ericsson sobre los usuarios semanales de internet y móviles de 16 a 65 años de Colombia, México y Argentina, el cual representa las opiniones de aproximadamente 135 millones de personas en la región.
