Top 5 entre las soluciones de CRM

Si bien los términos big data, cloud computing y gamification están ganando más adeptos en los últimos meses, el CRM aún sigue siendo una de las herramientas más importantes para los gerentes de información de las compañías.

Empecemos por saber qué es. Sus siglas significan Customer Relationship Management (administración de relaciones con los clientes). Es decir, es una estrategia para saber más sobre lo que nuestros clientes necesitan y su comportamiento, de tal forma que podamos desarrollar mejores relaciones con ellos. Existen muchos componentes tecnológicos que se alinean con el CRM, pero pensar que el CRM solo es tecnología es un error. Es necesario pensar que es un proceso estratégico que ayudará a conocer mejor a los clientes y que a través de ello, nos ayudará a mejorar nuestros números.

MENOS INFRAESTRUCTURA = SERVICIOS MÁS INTELIGENTES

El objetivo principal del CRM es ayudar a las empresas a usar tecnología y recursos humanos para obtener conocimiento sobre el comportamiento de los clientes y el valor que representan esos clientes para la compañía. De esta forma, se les puede ofrecer los servicios y productos que están buscando, darles un mejor servicio al cliente, vender productos complementarios, ayudar a que el equipo de ventas cierre contratos más rápido y mantener a los clientes existentes mientras se busca nuevos.

Hay que tener en cuenta que todo esto no sucede de un día para otro. Los cinco paquetes que describimos a continuación solo son una herramienta para que la compañía comience a entender mejor a sus clientes. La empresa debe decidir de qué manera tratará de cumplir las expectativas de sus usuarios, y eso es una decisión que se toma dentro de la empresa.

Microsoft Dynamics

Microsoft viene desarrollando su paquete de CRM dentro de su suite Dynamics. Sin embargo, está por actualizarla de manera importante. Entre las más saltantes destacan la automatización de tareas de marketing, soporte al cliente y del monitoreo de medios sociales.

Estos tres componentes han llegado tras las adquisiciones de Parature, Marketing Pilot y NetBreeze, por parte de Microsoft. Para alguien que ha seguido el sector, estas compras están atacando directamente los puntos débiles de Dynamics frente a su principal competidor: Salesforce.com.

Bill Paterson, director senior de Dynamics CRM y de Parature, comentó que Marketing Pilot ha sufrido un cambio total para adaptarse a la aplicación central de CRM de Microsoft (antes solo ofrecía una conexión al software) y además ha sido movido al servicio cloud de Microsoft, Azure.

Por otro lado, Microsoft ha desarrollado una nueva aplicación llamada Unified Service Desk, que trabajará tanto con la versión de servidor como de nube de Dynamics CRM. Está orientada a ayudar a los trabajadores de call centers que deben trabajar con grandes volúmenes de preguntas mientras mantienen sus interacciones con clientes de manera cordial y personalizada. Es capaz de integrar múltiples vistas de sistemas CRM y de otras fuentes.

Finalmente, hay que tener en cuenta que Microsoft ya tiene resuelta la integración de Office 365 con Dynamics CRM. Esto hace que los equipos de ventas se relacionen más fácilmente con sus clientes.

Sugar CRM

Sugar CRM espera también hacerle frente a Salesforce.com con una nueva interfaz que dice pone énfasis en las necesidades de los usuarios individuales, y no en los administradores que buscan una vista amplia de la actividad de la compañía.

El diseño de “primero el usuario” incluye algunas características de Salesforce.com, como el flujo de actividades colaborativas. El paquete también está construyendo lo que llama “inteligencia contextual” sobre los objetos dentro del sistema de CRM. De esta manera, si el usuario está examinando el registro del cliente de una compañía en particular, el sistema podría ofrecerle también noticias acerca de las compras recientes que el cliente ha realizado. Será posible también integrar a SugarCRM datos de sistemas ERPs y redes sociales.

Usualmente, los software de CRM han tenido problemas con la adopción de usuarios. Las personas de ventas no han querido pasar tiempo para conocer el sistema, por ejemplo. Por ello, SugarCRM trata de hacer que las personas quieran usar el sistema porque les ayudará a hacer mejor su trabajo, según comentó Martin Schneider, jefe de evangelización del producto.

SugarCRM también sigue poniendo énfasis en el hecho que los clientes pueden usar su software en servidores propios o en la nube, mientras que Salesforce.com solo permite realizar las implementaciones en la nube en sus propios data centers.

Salesforce

Y llegamos a Salesforce.com. La compañía ha invertido un gran tiempo en desarrollar y evangelizar a sus clientes sobre su nueva plataforma de desarrollo, Salesforce1, pero la mayoría de sus clientes siguen enfocados en el core de la empresa, su aplicación CRM, que ha recibido nuevas características.

La nueva edición ya se puede revisar en su página web, y se espera que su salida general llegue en las próximas semanas. Las principales nuevas características incluyen una nueva experiencia móvil.

Chatter Mobile para Android y iOS han sido llevados a Salesforce1. Sin embargo, la versión de BlackBerry aun seguirá en dicha plataforma. Otra novedad es que una orden de venta estará disponible de manera general en la aplicación. Esto ayudará mucho al ordenamiento de órdenes en Salesforce.com.

También aumentará el espacio disponible para cada usuario, de 612 MB a 2 GB. Esto se refiere a toda la información de archivos adjuntos, Chatter y otros módulos de la aplicación.

Salesforce.com se ha mantenido como el principal competidor en el sector de CRM. Esto, por su llegada inicial a la nube antes que sus competidores y a las excelentes herramientas de desarrollo para que sus propios usuarios puedan crear los módulos que sus organizaciones necesitan. En ese campo, Salesforce.com parece -por ahora- invencible.

Las notas de la actualización de Salesforce.com tienen más de 300 páginas e incluyen otros detalles en mejorasa a las herramientas de desarrollo para Force.com, de analítica y otras áreas. Los administradores de Salesforce.com y los desarrolladores pueden ver la lista completa para ver de qué manera afectará sus decisiones en el futuro.

Pivotal CRM

Por otra parte, tenemos a Pivotal CRM. Un paquete no tan conocido como los anteriores pero que fue considerado por The Forrester Wave como una de las mejores soluciones para organizaciones de tamaño mediano. Según el reporte de Forrester, ofrece flexibilidad para adaptar las mejores prácticas de la industria a las necesidades de los clientes, al mismo tiempo que cuenta con una arquitectura y plataforma fuerte.

A diferencia de otros proveedores (salvo Salesforce.com) tiene un enfoque importante en móviles, sin descuidar las áreas clave de este tipo de paquetes: ventas, gestión de clientes y datos. Pivotal también ofrece aplicaciones de valor agregado para extender la utilización de sus módulos. Entre ellos se tiene a sistemas de analítica de negocios y plugins para aplicaciones móviles que pueden ser accedidos a través de equipos que cuenten con conexión a internet.

Su última versión, Pivotal CRM 6.0 es una plataforma de gestión de relaciones con clientes que trabaja con motores de base de datos SQL Server de Microsoft u Oracle. Puede integrarse con los paquetes de Microsoft y se puede personalizar hasta cierto nivel. Tiene también un énfasis en el usuario y, como punto importante para las empresas en Latinoamérica, tiene flexibilidad para adaptarse a las prácticas comerciales de determinados mercados.

SAP CRM

Finalmente, tenemos la opción de SAP. SAP CRM es la suite de aplicaciones orientada a las necesidades de los clientes que ofrece SAP. Al igual que las otras suites, este paquete proporciona una visión de inicio a fin de los clientes. Además, puede integrarse con otras soluciones de la familia SAP como su ERP y su solución para Supply Chain Management.

Una de las características que SAP está tratando de traer al sector es la utilización de datos sociales. La empresa llama a su solución Social Contact Intelligence, y permite ayudar a los equipos de ventas y marketing encontrar mejores ventas así como ganar más conocimiento acerca de las preferencias de sus clientes.

Esto está implementado en HANA, la plataforma de base de datos de SAP y que se relaciona con la aplicación CRM. Para Jamie Anderson, vice presidente de soluciones de marketing para clientes, “los software de CRM se están volviendo un commodity”. “Nos hemos dado cuenta que el mercado de CRM está evolucionando más rápido que los propios productos”, añade.

Otros elementos adicionales a su CRM son una aplicación para explorar nuevos clientes potenciales llamado Audience Discovery, Targeting, para correr campañas de marketing segmentadas, y Account Intelligence, una aplicación móvil para los representantes de ventas. Los anuncios llegaron luego que SAP develara en noviembre otro producto social para su CRM llamado 360 Customer, que une HANA, CRM y una suite de analítica social a partir de la red social Jam.

Para terminar esta comparación de suites CRM, es importante recalcar que más allá del software elegido, lo más importante (al igual que lo que sucede cuando uno elige una plataforma de ERP) es que la empresa esté comprometida a un cambio en sus procesos. Además, es importante que la directiva empresarial sea la encargada de liderar esta transformación.

POR Luis Wong / CIOAL.com