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A pocos días de la culminación del Hot Sale en México, queda por ver si superaron una de sus mayores amenazas: las devoluciones en serie.
El fenómeno le cuesta al comercio electrónico global cerca de US$ 890.000 millones cada año.
El Hot Sale en México esta en pleno desarrollo, para beneplácito de consumidores y comercios.
Pero no todas las noticias en torno al comercio electrónico son buenas o estimulantes.
Un fenómeno se mantiene en la sombra, causando pérdidas anuales de gran tamaño, en todos los países. Nos referimos a las devoluciones en serie.
Este fenómeno es la consecuencia de los llamados: serial returners o retornadores seriales, clientes caracterizados por devolver, frecuentemente, los productos que compran en línea.
Estudios realizados Shopify señalan que, en 2024, el valor total de devoluciones a nivel mundial alcanzó los US$ 890.000 millones. Esto representa el 16,9% de las ventas minoristas anuales
¿Y América Latina? Las noticias no son mucho mejores que en el resto del mundo.
Según Deloitte, la tasa promedio de devoluciones de la región es de alrededor del 20%. Esto es casi cinco puntos más altos que la cifra global de Shopify.
Peor aun es el hecho de que la tasa puede aumentar hasta un 40% en eventos de alta demanda como el Hot Sale.
Problema en ascenso
Igualmente, el informe de Deloitte resalta que, pese a que las devoluciones son una parte inevitable del negocio, las tasas elevadas dificultan la gestión del inventario y afectan la rentabilidad del sector, provocando pérdidas.
Por otro lado, Reverso destaca que, en el último año:
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El ratio de devoluciones alcanzó el 45,2% en la región
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México lidera este indicador de devoluciones en serie, con un 52,9%.
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Este indicador transforma México en el país de la región con artículos devueltos y uno de los mayores del mundo
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Le siguen Chile y Perú, con 44,4% y 38,8%, respectivamente.
“Las devoluciones en serie son una tendencia relacionada con los avances en el e-commerce y la influencia de las redes sociales”, explicó Country manager de Infobip México, Fabiola Jiménez.
A pesar de este origen sistémico, la ejecutiva precisó que existen diferencias generacionales claras en lo que se refiere a los hábitos de devolución de una compra.
El estudio “Tendencias generacionales de mensajería” de Infobip destaca que la Generación Z y los Millennials devuelven los artículos con más frecuencia:
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88% sienten que la IA ha mejorado la calidad de las interacciones con las marcas en estos procesos.
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Mientras que los Baby Boomers y la Gen X realizan devoluciones con menos regularidad
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95% de los usuarios de estos grupos etarios prefieren hablar con un agente en lugar de un chatbot
Sea cual sea su audiencia de retornado res seriales, para evitar esta problemática Jiménez recomienda utilizar plataformas de datos de clientes.
¿Por qué? Pues porque las mismas permiten recopilar y analizar información de los usuarios, identificar patrones de productos devueltos y personalizar el recorrido del cliente.
Ahora bien, Infobip precisa que existen tres tipos de consumidores que alimentan los números crecientes de devoluciones en serie.
Cada uno de estos tipos de consumidores cuenta con sus propias motivaciones y tácticas:
1.- Consumidores de la puesta en escena
El comprador adquiere artículos con la intención principal de utilizarlos temporalmente para un fin específico, a menudo para lucirlos en las redes sociales o en un evento, antes de devolverlos y obtener un reembolso completo.
Según, ZigZag Global, el 24,4% de los que devuelven en serie son oportunistas, retornan un artículo para recomprarlo a un precio más bajo después de una venta.
2. – Consumidores del guardarropa
Estos clientes compran artículos con la intención de utilizarlos en una sola ocasión y luego devolverlos.
Es decir, alquilan el producto gratuitamente.
También para ZigZag, el 9% de los compradores ha pedido un artículo solo para hacerse una foto en las redes sociales. Luego, lo devuelven.
3. – Consumidores de los probadores
Aquí la tendencia es comprar múltiples variaciones de un mismo artículo, como diferentes tallas o colores.
¿Para qué? La intención es quedarse solo con la opción preferida y devolver el resto.
