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Con clientes cada vez más demandantes, la Inteligencia Artificial y la automatización dominan el nuevo escenario de la innovación en la experiencia del cliente (CX).
Pero, según la visión de expertos en tecnología y CX, es necesario lograr la madurez tecnológica antes de iniciar estos procesos.
Normalización de los datos. Tanto la automatización como la innovación para crear más ágiles y satisfactorias experiencias del cliente dependen, en gran medida, de este primer paso.
Tal conclusión del panel de expertos exclusivo de The Standard CIO en el que se analizaron los desafíos de Innovación y Optimización de la Experiencia del Cliente (CX).
No obstante, ambos especialista coincidieron en que las empresas de América Latina, en general, tienen aun un largo camino que recorrer para lograr este objetivo.
¿El mayor obstáculo? Las debilidades de la mayoría delas empresas en su uso de la información de los clientes disponibles en sus organizaciones.
En este sentido, Gustavo Lauría de Numia expresó su preocupación por acelerar la adopción de Inteligencia Artificial (IA) a toda costa.
Por su parte, Santiago López Silveyra de avenida+ enfatizó la conveniencia de tener objetivos claros qué no descarte los modelos híbridos de atención al cliente.
Claves del panel
- Personalización y Análisis Predictivo: Aunque esta es una de las alternativas más prometedoras de la automatización, se requieren muchos datos para lograr hacer predicciones eficientes.
- Omnicanalidad Integrada: Sí bien la aspiración de las empresas es lograr esta capacidad al máximo, aún son más bien raras y las empresas que lograr el mismo nivel de eficiencia en todos sus canales para brindar una experiencia unificada.
- Automatización en CX: Tanto los chatbots como los asistentes virtuales constituyen una oportunidad de innovar y mejorar la satisfacción del cliente. No obstante, su eficiencia depende de la calidad de los datos para desarrollar viajes con interacciones fluidas y eficientes.
- Medición y Optimización de la Satisfacción: La automatización de la experiencia del cliente utiliza herramientas de Inteligencia Artificial requiere de indicadores propios (KPIs) para establecer si se está convirtiendo en logrando los objetivos esperados en el proceso de transformación.
- CX en América Latina: El mantener sistemas obsoletos y no contar con una data unificada es la barrera cultural con más impacto en la transformación tecnológica.
Innovación como objetivo
Los expertos participantes en este panel prestan servicios opuestos, en cuanto a experiencia cliente se refiere.
Numia es una plataforma SaaS B2B con amplia experiencia en el sector financiero que permite la generación de APIs estandarizadas.
Mientras, avenida+ es una marketcenter-as-a-service que permiten personalizar la tecnología de atención al cliente a las necesidades de cada empresa.
Ambas perspectivas convergen en que la innovación requiere de una auténtica transformación digital. La Inteligencia Artificial (IA) y la automatización son vistas por ambos expertos como una oportunidad para lograr los mayores avances en la innovación de cara al cliente.
Sin embargo, Lauría y López también coinciden en que la normalización del uso de los datos es esencial para lograr una automatización eficiente que permita aprovechar las potencialidades de la Inteligencia Artificial (IA).
“La normalización de datos es crucial para aplicar IA y lograr una automatización exitosa. También es preferible tener un caso de uso concreto, en lugar de implementar IA solo por moda”, aseguró el CEO de Numia, Gustavo Lauria.
Para el fundador de la plataforma, encontrar un caso de uso que agregue valor en la interacción de las empresas es lo único que puede garantizar que la inversión de tiempo y dinero valdrá el esfuerzo.
De hecho Lauría estima que es preferible para las empresas mantener procesos de ATC tradicionales o híbrida (humano/máquina), si no se cuenta con la madurez suficiente para tener los datos normalizados.
Igualmente, estima que las empresas que logran avanzar hasta lograr automatización sea exitosas son capaces de ofrecer una auténtica atención personalizada.
Omnicanalidad personalizada
Por su parte López Silveyra estima que tanto o más importante que lograr la simetría de los datos y reducir los silos es comprender al cliente.
Tanto la estrategia de automatización como la de diseño de la experiencia debe centrarse a los objetivos de negocio.
Estima, además, que la IA resulta fundamental para que las startups retenga a sus clientes lo cual, por costos, es el curso más conveniente para las organizaciones.
Establecer cuales son las necesidades del mercado al que se dirige la empresa puede ser imprescindible para establecer tanto la gradualidad de la estrategia como el establecimiento (o no) de sistemas híbridos.
“Incluso si nos decidimos por modelos híbridos, estos deben permitir fácil acceso a operadores humanos, asegurando una experiencia positiva para los usuarios. La omnicanalidad es difícil de lograr pero identificar comportamiento, con o sin IA, es esencial”, aseguró el Head of Delivery de avenida+, Santiago López Silveyra.
Aunque, hasta ahora, los caso de uso que manejan puede no ser suficientemente satisfactorios por todos los cambios que son necesarios para lograr la automatización, estima que la velocidad de la evolución de la IA podría cambiar el panorama en pocos meses.
Recomendaciones para mejorar la CX
- Definir un caso de uso claro: Antes de implementar cualquier solución tecnológica. Es fundamental identificar un problema específico que se quiere resolver y cómo la tecnología puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
- Unificar los datos: Centralizar la información del cliente en una única plataforma permite obtener una visión más completa y precisa tanto de sus necesidades como de sus preferencias.
- Adoptar un enfoque gradual: Implementar soluciones tecnológicas de forma progresiva, comenzando por los casos de uso más sencillos y escalando gradualmente.
- Priorizar la experiencia del cliente: Todas las decisiones tecnológicas deben estar orientadas a mejorar la experiencia del cliente: ya sea a través de la personalización, la automatización o la simplificación de los procesos.
- Colaboración entre equipos: Fomentar la colaboración entre los diferentes equipos de la empresa para garantizar una visión alineada y una implementación exitosa de las estrategias de CX.
- Evitar la complejidad innecesaria: Optar por soluciones tecnológicas sencillas y fáciles de usar. Los expertos del panel estiman que es preferible evitar tanto la sobrecarga de información como la complejidad técnica.
- Combinar tecnología y contacto humano: La automatización puede optimizar muchos procesos, pero es importante mantener un contacto humano para atender las necesidades más complejas de los clientes.
