Gamers ahora disponen en Latam de SSD más frÃaÂ
La incorporación de Inteligencia artificial a la recuperación de la cartera de crédito está dando paso a cobranzas humanizadas realizadas por agentes automáticos.
Las empresas dedicadas a esta tarea suelen encontrarse fuera de la vista. Ello suele encubrir su enorme importancia en la mayorÃa de las economÃas.
Por: Eduardo Tambellini | Consultor de negocios de FICO
La recuperación del crédito es un tema importante para el mercado financiero.
El equilibrio entre ofrecer crédito y aumentar las tasas de incumplimiento es uno de los mayores desafÃos de la gestión de riesgos. Por ello siempre es un punto de atención para las instituciones financieras.
Para 2025, la previsión del mercado es que las tasas de impago se mantendrán estables, a pesar del aumento de los tipos de interés y de los tipos de interés futuros.
Tanto controlar como monitorear el recorrido crediticio del cliente a través de la tecnologÃa es un recurso cada vez más utilizado por los bancos. Estos buscan implementar cobranzas humanizadas, más eficientes y adaptadas a la nueva realidad digital.
Aquà destaco las cinco principales tendencias para la cobranza en 2025:
1.- La IA generativa humaniza la cobranza
La empatÃa y la personalización son claves para que la Inteligencia Artificial generativa (GenIA) integrada siga optimizando procesos, mientras contribuye a las relaciones orientadas a la recuperación de la cartera.
La tecnologÃa jugará, cada vez más, un papel importante en términos de negociaciones más efectivas, a través del análisis del tono de voz o expresiones utilizadas por los clientes. Todo ello permitirá ajustes en tiempo real en el contacto con el cliente.
Sin embargo, el papel humano sigue siendo esencial para cuestiones más complejas y para la resolución de problemas.
2.- La hiperpersonalización en el centro de la estrategia
Conocer el historial crediticio de un cliente es importante. Pero, además de los datos transaccionales, identificar y mapear el perfil conductual del consumidor es un diferenciador.
Dicho perfil permite desarrollar propuestas de negociación personalizadas, acordes al momento de vida que atraviesa el cliente.
Por tanto, la hiperpersonalización de los datos es un activo que proporciona un enfoque personalizado, que refuerza la relación entre las partes e individualiza las acciones propuestas.
Este enfoque mejora las tasas de recuperación de crédito, crea un punto tanto de confianza como de transparencia, el cual se extiende a otros servicios y productos ofrecidos por las instituciones.
3.- La omnicanalidad como norma, no como excepción
La experiencia debe ser fluida y sin fricciones. Esto es lo que buscan los consumidores en sus puntos de contacto con las empresas.
Por ello, es obligatoria la omnicanalidad. Es decir, la integración de canales y puntos de comunicación.
Los procesos de cobranza sin este enfoque multicanal quedarán obsoletos, y las empresas perderán competitividad.
Los clientes que se encuentran en una situación de impago quieren tanto autonomÃa como acceso simplificado a canales para negociaciones personalizadas.
Con ello se procura que las conversaciones sean consistentes con los deseos y necesidades individuales.
4.- Empoderamiento del cliente en situación de morosidad
Permitir que el cliente tenga autonomÃa sobre la decisión de renegociar deudas es un camino valioso.
Un ejemplo es el programa Desenrola Brasil:
- Sacó a más de 500.000 personas de la lista negra del buró de crédito
- Y generó más de R$ 53.200 millones (de reales brasileños) en deudas renegociadas
La libertad de elegir cuánto y cómo se liquidará la deuda trae resultados para los acreedores. Pero, lo más importante, contribuye a un cambio cultural.
Durante 2025 este empoderamiento del cliente tendrá un impacto muy positivo en el sector. También aumentará las plataformas accesibles que refuercen el protagonismo del consumidor.
5.- Cobranza humanizada
El aumento de los incumplimientos de pago y el uso más frecuente de la tecnologÃa en las estrategias de cobranza impactaron tanto en el volumen de llamadas como en el de contactos digitales.
Esto presionó al mercado a endurecer las reglas para minimizar las llamadas no deseadas.
Las regulaciones seguirán dando forma a las prácticas de cobranza. Las mismas requerirán estrategias más éticas y efectivas.
Por lo tanto, reconocer al cliente, aceptar sus necesidades, construir relaciones y utilizar el proceso de recuperación de cartera como parte de la experiencia del consumidor, contribuye a rescatar o mejorar la cobranza humanizada.
Es decir, alinear prácticas de alto nivel con la reputación y la competitividad, reducir costos y generar eficiencia operativa.
En 2025, el cobro de créditos se caracterizará por la combinación de tecnologÃa, personalización y empatÃa.
La innovación ayudará a optimizar la recuperación del crédito, centrándose en la experiencia del cliente y respetando sus necesidades.
Las instituciones financieras, al adoptar soluciones tanto más eficientes como humanizadas, mejorarán las tasas de recuperación y fortalecerán la confianza con los clientes.
AsÃ, será el equilibrio entre tecnologÃa y enfoque humano el diferenciador para un mercado tanto más ético como competitivo.
