HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
Puede que en América Latina no estemos tan actualizados. Pero el comercio Phygital sigue avanzando en el mundo.
De hecho, grandes marcas globales como Nike, Sephora o Amazon están haciendo que integrar las ventas online y offline sea su ventaja competitiva.
A diferencia de lo que ocurre, por ejemplo, en el sector financiera, algunas áreas de la manufactura, el gobierno y el comercio sienten que la transformación digital no es para ellos.
Creen también que es una tendencia que no los afecta porque no está en la mente de sus competidores ni de sus consumidores.
Puede que eso sea verdad para buena parte de América Latina. Pero no por mucho tiempo: el comercio Phygital llegará a nuestras costas – más temprano que tarde -, de la mano de las marcas globales que ya lo utilizan.
Además, tampoco es que estamos en Narnia pues el comercio electrónico sigue aumentando en nuestros países y la elección de producto en digital ya es una hecho hasta para la venta de medicinas y alimentos.
Por ello la omnicanalidad es un fenómeno que sigue avanzando en toda Latinoamérica.
“No se trata de replicar una experiencia o funcionalidad de un canal a otro. Se trata de integración continua. Entender qué canales prefiere el cliente y crear una comunicación omnicanal más fluida”, explica Sales Director Latam de Infobip, Enrique Santa Cruz.
El avance casi invisible
Al ser consultado sobre cómo avanza la experiencia Phygital en el comercio minorista, el marketing y hasta en el sector publicitario, Santa Cruz aseguró que una estrategia omnicanal puede ser un aliado en la implementación de una exitosa experiencia Phygital.
El comercio phygital es una tendencia que ya está en la calle, aunque no tan avanzado como pasa en otros mercados.
En este sentido, Infobip lo evidencia con algunas preguntas como:
- ¿Alguna vez compraste un artículo por Internet y optaste por recogerlo en la tienda?
- ¿O escaneaste un código QR en un comercio para obtener más información sobre un producto?
Ambas conductas constituye, precisamente, comércio Phygital.
Santa Cruz suma algunas otras prácticas que ya se están aplicando en la región. El ejecutivo señala que:
- Los quioscos electrónicos, los cuales permiten agilizar pedidos
- O brindar información adicional que ayuda y agiliza el proceso de compra.
- También están los códigos QR que llevan a chats de WhatsApp, en los cusles se puede ver el inventario y elegir, comprar el artículo en otro lugar y recibirlo en el domicilio.
“El enfoque Phygital permite personalizar las recomendaciones, las ofertas y los contenidos en función de las preferencias, el comportamiento y la ubicación de los clientes. Hay muchas aplicaciones que ya tienen éxito en Latam”, refirió Enrique Santa Cruz, Sales Director Latam de Infobip.
La transformación del marketing
Más importante: no hay vuelta atrás. Con el auge de Internet y la tecnología digital, el marketing se ha orientado hacia un enfoque más específico y basado en datos.
Según McKinsey, el marketing de personalización puede:
- Elevar los ingresos entre un 5% y un 15%
- Así como aumentar el rendimiento de la inversión entre un 10 y un 30%
- Se proyecta, tambien, que 30% de los clientes virtuales hagan sus compras utilizando realidad aumentada en 2025
Sí: 30% de las compras, mediadas por RA. Y 2025 está a menos de un año de distancia, aunque no sea América Latina el escenario en el que se verán los primeros casos de uso.
Además, se proyecta, como término medio a nivel mundial, que el 30% de los clientes virtuales hagan sus compras utilizando realidad aumentada en 2025.
“Implementar soluciones digitales en su tienda física, centrado en los datos que ya tiene, crea una experiencia de usuario más envolvente y personalizada”, finaliza Enrique Santa Cruz, Sales Director Latam de Infobip.
Por suerte, no tenemos que preguntarnos qué podríamos ver en América Latina a partir del próximo año porque ya hoy hay experiencias de la utilización de tecnologías avanzadas e phygital.
Veamos los caos de vanguardia qué, por decirlo de algún modo, vienen de nuestro futuro.
Amazon GO
Al comprar en las tiendas Amazon, los clientes pueden – simplemente – salir de la tienda después de tomar algo.
Cualquier artículo que saquen de la estantería se añade automáticamente a su tarjeta virtual. Y cualquier artículo que vuelvan a poner en la estantería se elimina.
Los cargos se aplican al método de pago guardado en su cuenta de amazon.com o tarjeta de crédito.
Tienda pop-up de Nike
La tienda pop-up de Nike en Los Ángeles aprovecha los datos de las transacciones en línea para reestructurar la oferta de la tienda.
Pueden ver qué productos tienen más demanda y, en función de esto, reponer existencias.
Los clientes también pueden:
- Canjear recompensas en la tienda
- Reservar una sesión de prueba de productos
- Apartar productos para recoger
- Y hacer devoluciones enviando, un mensaje de texto a la tienda con la app de Nike.
Además, cada dos semanas, los miembros de NikePlus pueden utilizar sus pases para canjear artículos o recompensas en la NikePlus Unlock Box (una máquina expendedora).
Sephora
La aplicación de Sephora reconoce cuando los clientes están en la tienda. A través de la aplicación móvil, reciben un mapa de la tienda, promociones, la cesta de la compra y la lista de deseos.
Los empleados pueden escanear la cara de los clientes con un dispositivo ColorIQ para identificar su tono de piel.
Este dispositivo genera un código único de color de cuatro dígitos para cada cliente.
El mismo Puede utilizarse para encontrar el tono perfecto, específico para su tono de piel.
¿Cómo? Pues su sitio web cuenta con el Artista Virtual de Sephora. Las clientas pueden hacerse una foto de la cara y pasar por numerosos colores de pintalabios para probarlos directamente.
