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Cuando llega el momento de las compras navideñas, marcas y retailers confian en que sus estrategias de fidelización hayan funcionado.
Veamos que dice Infobip sobre cómo convertir a compradores casuales en clientes leales.
Comeciantes y marcas tienen en común el tener la certeza absoluta de que, si su temporada de compras navideñas es buena, probablemente cerrarán bien el año.
Lo contrario también es posible: pueden haber tenido un año bastante bueno pero, si sus ventas se caen en esta temporada, es poco probable que tengas ganancias extraordinarias.
De allí que se esfuercen por tener para la fecha lanzamientos o una buena provisión de sus productos estrellas.
Nada de eso funcionará, sin embargo, si no han realizado un esfuerzo por transformar a compradores casuales en clientes leales.
Y, aunque esto es especialmente cierto para las marcas, lo es más para los comerciantes. El sector retail ya no puede vivir de compradores ocasionales.
Según cifras de Infobip, empresa de comunicaciones omicanal:
- Un aumento del 5% en la retención de clientes
- Tiene el potencial de generar hasta un 25% más de ingresos
Quedarse en los clientes
Como puede verse, el retail debe saber dar los pasos correctos, una vez que ha logrado atraer o captar la atención de las personas en un primer momento.
Así lo resalta la Sales Director en Infobip, Janeth Rodríguez, quien hace hincapié en que saber atraer a los clientes de la forma correcta es clave para quedarse en sus cabezas después del año nuevo.
“Ser memorables es sólo un primer paso, lo segundo es crear un verdadero impacto. Por fortuna, el auge de los canales digitales de hoy permite a los comercios online tener un correcto seguimiento del engagement de sus clientes antes, durante y después de las más importantes fechas del comercio como lo es la temporada de compras navideñas”, explica Janeth Rodríguez, Sales Director en Infobip.
Pero, si ser memorable es sólo el comienzo, ¿qué se requiere para lograr este objetivo?
Infobip nos da un manuel de cinco paso para iniciar este camino de la retención del cliente, de manera tal que no kos encontremos demasiadas espinas.
Estos cinco elementos esenciales resultan esenciales para lograr el objetivo de la fidelización de clientes en la complejidad de las relaciones omnicanal de la actualidsd.
1.- Ayuda inmediata
El 71% de los consumidores que obtienen respuestas rápidas a sus problemas están dispuestas a recomendar una marca a otras personas.
Y, si bien es un poco ambiguo determinar qué es “rápido” y qué es “lento”, una encuesta conducida por Zendesk demostró que los consumidores están dispuestos a esperar un determinado tiempo según el canal de comunicación en el que se hallen interactuando.
Así, el tiempo de espera es de:
- Una hora en el correo electrónico
- 15 minutos en redes sociales
- Y UN minuto en aplicaciones de chat
2.- Experiencias únicas
La experiencia que un cliente tiene con una marca, en términos generales, es igual o más importante que los productos ofrecidos.
Un ejemplo es Starbucks. Las personas no acuden a esta marca de forma masiva tan sólo porque crean que su café es delicioso. La experiencia de recibir el café con su nombre escrito a mano alzada es parte de la magia que esta marca vende.
Algo similar ocurre con el éxito que yace tras reconocidas marcas como Amazon.
No se trata únicamente de los productos que podemos conseguir a través de esta plataforma, sino de la agilidad, la velocidad de entrega y la facilidad de reembolso que la marca ofrece como parte de su experiencia.
3.- Una atención de primera
Un buen producto que es acompañado por un mal servicio, difícilmente sobrevivirá en un mercado tan competitivo como el de hoy en día.
De hecho, hasta el 89% de los clientes afirman estar dispuestos a cambiarse de marca en busca de una que ofrezca un mejor servicio.
Un buen servicio debe ir más allá de tan sólo agregar una sección de preguntas frecuentes y un centro de llamadas sobrecargado.
Un buen servicio nace, además, de la oportuna selección de un conjunto de canales que estén disponibles 24/7, además, de estar en sintonía con las preferencias de la audiencia para cada caso de uso:
- Recibir ofertas
- Recibir notificaciones de pedido
- Realizar pagos, etc.
4.- Facilidad de uso
La usabilidad es un elemento cada vez más importante dentro de la experiencia del cliente.
El 18% de los compradores abandonan sus compras en el último momento debido a procesos de pago demasiado complejos.
Lo mismo ocurre con los procesos de registro de usuarios y los procesos de verificación de identidad.
Si el proceso es demasiado largo y está lleno de pasos y de fricciones, es posible que el usuario se sienta frustrado y busque otra opción.
Uncluso si se ve obligado a dejar ir una exclusiva oferta o precio.
5.- Comunicación omnicanal
El 66% de los clientes usará tres o más canales antes de completar una compra.
Esto quiere decir que de nada sirve que uno de los canales ofrezca un servicio y una experiencia excepcional, si los demás no están a la altura.
Una de las mejores formas de garantizar satisfactorias comunicaciones omnicanales con el consumidor es acudiendo a una plataforma de comunicación que permita la integración y el intercambio de datos entre cada uno de los canales.
De esta forma, se podrá tener certeza de que el cliente no recibirá el mismo mensaje varias veces a través de diferentes ventanas, ni necesitará repetir algo que ya ha dicho en otro canal a otro agente.
