Banca enfrenta su extinción por abandono de clientes

Un informe reciente de Infobip da cuenta de los desafíos actuales de la banca tradicional.

En América Latina, el 60% de los clientes bancarios  asegura que cambiaría su institución financiera 

 

Desde hace casi una decada, América Latina ha sido sigo catalogada como una “región Fintech”. Para la banca tradicional supone el riesgo de que sus clientes los dejen atrás si no se adaptan. 

Como lo dinosaurios, las instituciones financieras “clásicas” se enfrentan a una falsa elección entre dos opciones:

• Aprender a respirar polvo de meteorito
• O evolucionar para ser, cada día, más “fintechs” 

Y no, no es una exageración. Por el contrario, un estudio que Infobip desarrolló junto a Frost & Sullivan destaca que: 

• 60% de los consumidores bancarios latinoamericanos estaría dispuesto a cambiar de institución financiera en busca de una mejor y más fluida experiencia digital
• 39% afirman que la principal razón por la que comenzaron a utilizar la banca móvil fue por lo conveniente que esta resulta 

Todo ello como consecuencia del fenómeno Fintech regional. Y, si bien los bancos latinoamericanos suelen ser los primeros en adoptar prácticas y tecnología de punta, también hay mucho rezago en el sector. 

El Informe destaca que, si bien en su momento el desarrollo de apps bancarias brindó a los clientes la oportunidad de acceder a sus cuentas sobre la marcha, hoy en día surge la duda de si esto es – todavía – suficiente.

Uno a uno

Quizás uno de los elementos más valiosos de la investigación de Infobip es que revela que las demandas, condiciones y expectativas varían de país a país. 

Dicho esto, comienzan las sorpresas: el informe destaca que la propensión a cambiar de proveedor de servicios financieros en la región es elevada. Tome nota:

• Perú ocupa el primer puesto, ya que el 50% de los encuestados de este país declaró que probablemente cambiará de banco en el corto plazo
• En Argentina y Colombia comparten el segundo lugar con 44%
• Brasil cierra el podio con el 43% 
• Y México con el 38%, completa el ranking Top 5. 

Pero, ¿cuál es la causa de estas tasas tan elevadas de abandono? 

Los encuestados de Infobip apuntan a señalar a los tiempo de respuesta: las expectativas de los clientes superan los tiempos reales. 

De hecho, una investigación de Sprout Social señala que los usuarios de la banca:

• Esperan respuestas en un rango de 0-4 horas 
• Mientras que el tiempo promedio real de respuesta puede llegar hasta 10 horas 

Quizás haya que reconocer que el cliente tiene razón. Después de todo, si el canal es la mensajería instantanea la repuesta debería ser instantánea.

Tecnología anti extinción 

Julie Villarreal, Gerente de Mercadeo de Infobip destacó que esta es una de las razones por las que los chatbots han ido avanzando rapidsmente: son la respuesta a la necesidad de responder rápidamente. 

“Existen diversos tipos de estas herramientas que podrían adaptarse a diferentes usos, aplicables a los distintos puntos de contacto dentro del recorrido del cliente financiero. Están los chatbots basados en Inteligencia Artificial (NPL / PLN) que imitan conversaciones humanas con fluidez, se adaptan a las distintas formas de expresar una misma inquietud o queja y resuelven casos de mayor complejidad”, aseguro.

Infobip ofrecen cinco formas de mejorar los servicios bancarios, haciendo uso de chatbots, mientras que se reducen costos operativos y se optimizan los recursos:

1.- Ofrecer una experiencia personalizada

El 48% de los clientes bancarios busca un banco que brinde apoyo en decisiones financieras importantes y ofrezca sugerencias personalizadas basadas en su historial de transacciones. 

Las aplicaciones de chat con mensajería contextual permiten almacenar y revisar el historial de mensajes, lo que posibilita a los bancos programar bots para escanear rápidamente los historiales de compras de cada cliente. 

Esto, también, permite brindar ofertas individuales y guiar a los usuarios hacia las adquisiciones correctas.

2.- Ofrecer soporte 24/7

Los chatbots son el medio ideal para ofrecer a los clientes la atención 24/7 que tanto esperan y necesitan. 

De hecho, el 75% de los usuarios sienten que tardan demasiado tiempo en poder llegar a comunicarse con un agente real. 

Estar disponible siempre que lo necesiten ayudará a generar una mayor confianza en ellos y, por lo mismo, será clave en los distintos momentos de toma de decisiones que enfrenten. 

Adicionalmente, dentro de las ventajas a destacar, los chatbots no requieren de supervisión humana. 

3.- Proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes

Los chatbots pueden encargarse de los interrogantes fáciles de responder para que el equipo de atención al cliente pueda enfocarse en lo primordial: resolver problemas reales y complejos. 

Del mismo modo, mientras que el chatbot se encarga de las preguntas frecuentes (FAQs), el equipo de soporte tendrá más tiempo para trabajar en KPI trimestrales, alcanzar cuotas de ventas y volver a involucrar a los clientes inactivos.

4.- Ofrecer un nivel adicional de seguridad

Es posible utilizar chatbots para alertar rápidamente a los clientes de cualquier actividad sospechosa que ocurra con su cuenta. 

Los chatbots permitirán confirmar la identidad de un cliente a través de autenticación de dos factores y autorización. 

Además, dado que los chatbots se utilizan normalmente en plataformas de chat, como WhatsApp. 

Esto aumentan las posibilidades de que los mensajes se cifren de extremo a extremo. 

5.- Incitar a los clientes a realizar comentarios valiosos

El uso de chatbots en aplicaciones como WhatsApp y Viber ofrece a los clientes la opción de responder en ese mismo momento o más tarde.

Esto ayuda a aumentar las tasas de respuesta porque al no sentirse presionados a dar retroalimentación de manera inmediata sino, por el contrario, cuando lo prefieran, es más probable que los usuarios deseen dar su opinión.