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La omnicanalidad supone nuevos esfuerzos.
En el proceso de maduraciĆ³n de la omnicanalidad por parte de las empresas, la incorporaciĆ³n de Inteligencia SemiĆ³tica a las plataformas de atenciĆ³n agrega una ācapa de comprensiĆ³nā en esta gestiĆ³n.
Por: Leandro Cabrera | Head of Customer Success & Experience en Wise CX.
El procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglĆ©s) es una rama de la inteligencia artificial que media la interacciĆ³n entre la tecnologĆa y el lenguaje humano.Ā
Es una herramienta de interpretaciĆ³n lingĆ¼Ćstica que permite decodificar el lenguaje para detectar datos y hasta generar contenidos.
Lo que la vuelve una herramienta clave al momento de analizar las comunicaciones es su capacidad de procesar un pĆ”rrafo, un texto o un diĆ”logo, y extraer de allĆ la informaciĆ³n relevante con una precisiĆ³n de hasta el 95%, segĆŗn sea cada caso.Ā
Estamos en un mundo donde gestionar de forma eficiente las interacciones con los clientes es clave para las empresas.Ā
De hecho, el Ć©xito o fracaso dependerĆ” del tipo de experiencia que vivencien los usuarios al momento de mantener contacto con la organizaciĆ³n, sea esta pĆŗblica o privada.Ā
Por ello, contar con soluciones que permitan identificar tanto es el motivo de contacto – asĆ como la emocionalidad de quien lo genera – brinda a los operadores la posibilidad de comprender – de antemano – si el tono de la conversaciĆ³n serĆ” positivo o negativo desde el momento inicial.Ā
Con esta identificaciĆ³n realizada pueden actuar de manera acorde para ofrecer la mejor experiencia.
Con el don de la palabraĀ
Mediante el procesamiento del lenguaje natural, la experiencia del cliente cobra un nuevo significado. Y es allĆ hacia donde se dirigen las empresas hoy en dĆa.Ā
Los consumidores no sĆ³lo quieren atenciĆ³n inmediata, eficaz y sencilla sino, tambiĆ©n, un servicio que logre anticipar tanto sus necesidades como complementar su proceso con valor agregado.Ā
En este sentido, la incorporaciĆ³n de Inteligencia SemiĆ³tica a las plataformas de atenciĆ³n omnicanal a travĆ©s de las cuales las empresas centralizan en una Ćŗnica soluciĆ³n el contacto con sus usuarios proveniente de diversos canales agrega una ācapa de comprensiĆ³nā.
Esto brinda a quien gestiona la interacciĆ³n una hoja de ruta mĆ”s completa que le facilita el trabajo a travĆ©s de:
- Website
- TelƩfono
- WhatsAppĀ
- Chatbots, entre otros
De esta manera, los colaboradores pueden realizar su labor con mayor previsibilidad, entendiendo desde el comienzo el tono con el que deben abordar cada contacto y tomando acciĆ³n sobre ello.Ā
Hablan Sanchoā¦
Gracias a este ātermĆ³metroā que proporciona la Inteligencia SemiĆ³tica, los equipos de servicio al cliente pueden ofrecer una comunicaciĆ³n coherente y sin fricciones, respondiendo de manera mĆ”s eficaz a cada contacto.Ā
Esto tiende a minimizar las situaciones de conflicto e impacta en una mejora sobre la calidad de atenciĆ³n lo que, a su vez, genera una disminuciĆ³n de los tiempos de llamada e incrementa el posicionamiento de la organizaciĆ³n en el mercado.Ā
En la actualidad, las redes sociales, blogs y portales de noticias son espacios donde el pĆŗblico interactĆŗa de forma libre. Esto permite escucharlo āsin filtrosā.Ā Ā
Para ayudar a las empresas a conocer la emocionalidad de sus clientes en estos canales tan estratĆ©gicos, existen herramientas que permiten monitorear las conversaciones que se generan en estos espacios.Ā
Las soluciones de Social Listening son el siguiente paso de la Inteligencia SemiĆ³tica en la interacciĆ³n ya que permiten tener seguimiento sobre las conversaciones y menciones alrededor de la empresa, con una visiĆ³n tanto analĆtica como con orientaciĆ³n a la acciĆ³n.Ā
Esta prĆ”ctica analiza el estado de Ć”nimo detrĆ”s de las publicaciones y permite āescucharā cuĆ”l es el sentimiento (positivo, negativo o neutro) que expresan los usuarios en relaciĆ³n a:Ā
- La marca y la competencia
- La detecciĆ³n de los gustos del buyer persona
- Los cambios en su comportamiento
- E, incluso, conocer tendencias del sectorĀ
Tomar el pulso del mercado
A partir del conocimiento que proporcionan las conversaciones que se dan en la red es posible responder a los comentarios de forma proactiva, mejorar la comunicaciĆ³n con los usuarios y el posicionamiento de la marca.Ā
Del mismo modo, un seguimiento constante y en tiempo real de las redes sociales de la empresa permite identificar tanto oportunidades como las tendencias para crear publicaciones que despierten la empatĆa con los usuarios.
En conclusiĆ³n, la incorporaciĆ³n de IA abre las posibilidades a nuevas iniciativas de Inteligencia SemiĆ³tica que mejoren la experiencia del usuario que es, finalmente, la fuerza impulsora de las organizaciones.Ā
La aplicaciĆ³n de estas herramientas vitales permite incrementar el conocimiento en todos los puntos de contacto con el mercado, abriendo una ventana de oportunidad para desarrollar estrategias que posicionen a la empresa en un lugar distintivo dentro de su sector.Ā
La clave estĆ” en āescuchar con inteligenciaā.
