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Unilever, el gigante de la industria de consumo masivo, está utilizando inteligencia artificial y tecnología de lenguaje natural para impulsar el valor comercial y optimizar sus operaciones.
Unilever incorporó la tecnología de ChatGPT, una herramienta de procesamiento de lenguaje natural de última generación impulsada por inteligencia artificial, para ayudar a sus equipos de atención al cliente y gestión de la cadena de suministro.
ChatGPT, desarrollado por OpenAI, es un modelo de lenguaje que puede entender y generar respuestas de lenguaje similar al humano. La herramienta ha sido afinada para entender y responder a consultas específicas relacionadas con los productos, marcas y operaciones de Unilever, convirtiéndose en un recurso valioso para el equipo de atención al cliente de la empresa.
Uno de los proyectos más importantes desarrollados en Unilever es “Alex”, diminutivo de Alejandro Magno. Alex, con el soporte de ChatGPT, filtra los correos electrónicos en el Centro de Compromiso con el Consumidor de Unilever, separando el spam de los mensajes de los consumidores reales. Para los mensajes legítimos, luego recomienda respuestas a los agentes humanos de Unilever.
“Aunque Alex es bueno en lo que hace, puede que le falte un poco de toque personal que, en cambio, nuestros agentes del centro de interacción con el consumidor tienen en grandes cantidades”, dice Alessandro Ventura, CIO y vicepresidente de análisis y servicios comerciales para América del Norte en Unilever. “Entonces, les dejamos decidir si quieren responder a nuestro consumidor como sugirió Alex, o si quieren agregar alguna recomendación personal; si la respuesta sugerida por Alex es incorrecta o no tiene una respuesta, pueden marcarla para que Alex pueda aprenderla la próxima vez”.
Alessandro Ventura, CIO y vicepresidente de análisis y servicios comerciales para América del Norte en Unilever.
Chabots para mejorar la experiencia del cliente
Al integrar ChatGPT en su plataforma de atención al cliente, Unilever ha podido mejorar los tiempos de respuesta y resolver las consultas de los clientes de manera más eficiente. Los clientes ahora pueden interactuar con el sistema a través de chatbots, que pueden proporcionar información y asistencia de manera rápida y precisa.
Además, Unilever también ha implementado ChatGPT para optimizar sus procesos de gestión de la cadena de suministro. La herramienta se utiliza para analizar datos de diversas fuentes, como datos de ventas, comentarios en las redes sociales y patrones climáticos, para proporcionar información sobre la demanda de los clientes y el rendimiento de la cadena de suministro.
Al aprovechar la capacidad de ChatGPT para entender y generar lenguaje similar al humano, Unilever ha podido obtener información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto ha permitido a la empresa optimizar sus procesos de cadena de suministro, reducir el desperdicio y mejorar la satisfacción del cliente.
El uso de ChatGPT es parte de la estrategia más amplia de Unilever para adoptar tecnología e innovación para mejorar sus operaciones y generar valor comercial. La empresa ha invertido fuertemente en tecnologías digitales y está explorando activamente nuevas formas de aprovechar la inteligencia artificial, el análisis de datos y otras tecnologías emergentes para mantenerse por delante de la competencia.
La adopción de ChatGPT por parte de Unilever demuestra cómo las tecnologías avanzadas de lenguaje pueden ayudar a las organizaciones a optimizar sus operaciones, mejorar el servicio al cliente y generar valor comercial. A medida que más empresas adopten herramientas de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural, es probable que veamos aplicaciones más innovadoras de estas tecnologías en el mundo empresarial.
