Lenovo LP100 llega a México
Seguir al cliente en su viaje para interactuar con su proceso es el objetivo de la app Keepcon desarrollada por Kenwin.
No. No es acoso. Tampoco excesivo celo. Para que el comercio electrónico omnicanal que imponen nuestro tiempo funcione se requiere verificar que la experiencia del cliente no tiene grietas, baches o callejones oscuros.
Un informe publicado por la empresa estadounidense de optimización de conversión Invesp reveló que el 73% de los consumidores considera que el chat en vivo es la forma más satisfactoria de comunicarse con una empresa.
Así que nada mejor que brindarle esa experiencia… O casi: siempre que parezca que, del otro lado, el otro está vivo, funcionará.
Es por ello que el análisis tradicional de las interacciones entre cliente y asesor no es suficiente en un escenario cada vez más exigente, demandante y competitivo.
Por fortuna, estos desafíos son el combustible de la inspiración que ha permitido – por ejemplo – a Kenwin (empresa especializada customer experience) crear Keepcon, una herramienta que busca contribuir a identificar en tiempo real si el cliente está satisfecho o no con el servicio prestado mediante:
- El procesamiento del lenguaje natural (NLP)
- Inteligencia Artificial (IA)
- Y tecnología semántica
Como si escuchara sus pensamientos
Rosana Miranda COO de Kenwin describe que las herramientas analíticas usadas por Keepcon permiten:
- Procesar la totalidad de las interacciones en tiempo real
- Conocer la lengua en la que se habla
- Comprender los patrones de cada oración
- Clasificar con alto nivel de precisión cada expresión
- Configurar una taxonomía, entre otras posibilidades
“Los procesos tradicionales de auditoría, basados en el muestreo y revisión manual de interacciones con usuarios tienen una serie de desventajas. Son costosos, lentos, no exhaustivos y poseen altas tasas de error”, insistió Miranda.
En cambio, según la experta, el método de medición continua 100% NLP de Keepcon:
- Maximiza los ingresos
- Mejora la eficiencia
- Optimiza la satisfacción del cliente
- Es más económico
- Mucho más confiable
- Y posee un criterio uniforme de revisión
De esta forma, se obtiene información valiosa sobre las emociones, motivaciones y frustraciones de los clientes durante la conversación, algo fundamental para entender las necesidades de cada uno, resolver sus problemas y mejorar su experiencia sin perder competitividad.
Mejorar la conversación con Logios y Keepcon
Miranda hizo notar que, sin embargo, entender las palabras, frases y su contexto no es suficiente para que esttpe tipo de herramienta logre todo lo que se requiere
Es necesario comprender profundamente elementos particulares y estructura de tiempos y orden.
Por ello, Keepcon se Complementa con Logios, una herramienta que detecta también en tiempo real las emociones, frustraciones, y motivaciones del cliente a través de cada interacción:
- Permite comprender saludos
- Pausas
- Agradecimientos
- Amenazas legales
- Y caída de conversación
- Y hasta si se trata de una re-llamada
Con todos estos recursos, Keepcon permite:
- Gestionar, disminuir y administrar la demanda de contactos
- Entender por qué se contacta el cliente y las causas del re-contacto
- Identificar oportunidades de automatización en base a los motivos de contacto
- Hacer más eficiente y efectivo el proceso de monitoreo de transacciones
- Capturar 100% de los datos vs. muestras
- Identificar la evolución del sentimiento del cliente durante el contacto y las reacciones del agente
- Distinguir las causas de la performance de los equipos de trabajo
- Comprobar ágilmente el éxito o no de las estrategias de atención definidas
- Perfilar distintos tipos de clientes
- Y definir estrategias de atención segmentadas
