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Las soluciones de Avaya para Centros de Contacto Inteligentes constituyen el top del mercado para Aragon Research.
Es difícil sobreestimar el rol actual que tienen las comunicaciones efectivas para las organizaciones
Probablemente siempre fue así pero la omnicanalidad ha hecho que su gestión luzca abrumadora de la misma manera que ha relevado su importancia hasta hacerla indiscutible.
Esto ha elevado los Centros de Contacto a un sitial prioritario en las organizaciones, así como ha impulsado el desarrollo de tecnología cada vez más sofisticada para hacer la experiencia de cliente más rápida y efectiva.
Gracias a ello y por cuarto año consecutivo Avaya ha sido reconocida como Líder en el Aragon Research Globe para Centros de Contacto Inteligentes (ICC) 2022, gracias a su plataforma Avaya Experience Platform.
Jim Lundy, CEO y analista Líder de Aragon Research redactó el informe que posiciona a la empresa en el máximo sitial del Ranking.
El reporte señala que Avaya Experience Platform, impulsada por inteligencia artificial y multi-nube, ofrece una plataforma de Comunicaciones Unificadas y Colaboración (UCC) completa que:
- Permite a las organizaciones crear y ofrecer experiencias
- Y tiene una de las mayores bases instaladas de Centros de Contacto
- Ofreciendo nube privada, pública e híbrida a sus clientes
Plataforma unificada
El informe de Lundy para la evaluación de Aragon Research destaca también que la solución de Centro de Contacto de Avaya está diseñada para proporcionar las capacidades fundacionales y ricas necesarias para satisfacer las sofisticadas necesidades de los clientes.
“Mientras ofrece a las organizaciones la velocidad y la agilidad para innovar y cambiar bajo demanda”, puntualizó.
Además, Aragon Research predice que el próximo año será uno con:
- Más enfoque en la personalización
- Ofrecida a través de plataformas de datos como un CRM
- Y, para 2024, el 55% de los proveedores de Centros de Contacto
- Permitirán el desarrollo de un perfil de cliente mejorado
- Que proporcionará una experiencia de cliente más personalizada
“Avaya ha estado aprovechando sus fortalezas combinadas en Centro de Contacto Inteligente y Comunicaciones Unificadas y Colaboración (UC&C) para ofrecer a los clientes opciones cuando se trata de Cloud – incluyendo Cloud Híbrida”, afirmó Lundy en su informe.
Capacidades verificadas
La solución Avaya Experience Platform empodera a las organizaciones para obtener ventajas como:
- Conectar todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, incluyendo voz, video, chat, mensajería y redes sociales, mientras aprovechan la inteligencia artificial (IA), las perspectivas, el conocimiento y los recursos de toda la organización para maximizar el rendimiento y las experiencias.
- Ofrecer experiencias holísticas y personalizadas a clientes y empleados alineando procesos, funciones y recursos.
- Habilitar un recorrido inteligente del cliente que permite a los agentes ofrecer experiencias relevantes y un tiempo de resolución más rápido.
- Facilitar oportunidades avanzadas de autoservicio mediante funciones dinámicas de gestión del conocimiento para agentes, clientes y bots que les permitan localizar la información necesaria para resolver consultas.
- Mejorar el engagement del personal con herramientas para motivar, capacitar y orientar a los empleados desde la contratación hasta la retención.
- Optimizar cada experiencia con informes y perspectivas en tiempo real.
