Cinco buenas prácticas de soporte a una fuerza laboral dispersa

Seagate comparte algunas prácticas de soporte en TI para asegurar que los datos se movilicen cuando su fuerza laboral no puede.

Por: Ravi Naik, vicepresidente y CIO de Seagate Technology.

En este momento, en que tantas personas alrededor del mundo se encuentran trabajando desde sus casas, las empresas están llamadas a brindar soporte a sus empleados y también cumplir los compromisos con sus clientes, lo cual representa importantes desafíos.

Desde laboratorios hasta salas de emergencias, pasando por supermercados, servicios de limpieza y empresas de almacenamiento de datos, todos dan lo mejor de sí para mantener sus operaciones en condiciones de orden y seguridad en una coyuntura que fácilmente puede tornarse caótica y perjudicial.

En momentos en que la mayoría de los empleados alrededor del mundo cumplimos con nuestros deberes laborales desde casa, más que nunca la obligación de hacer el trabajo por nosotros recae en los datos. Mientras el desplazamiento de las personas está restringido, el movimiento de datos requiere aún más dinamismo. Como nunca, la buena gestión de datos debe incluir en estos días atención al flujo eficiente de datos.

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¿Por qué? Porque, después de todo, la activación inteligente de datos puede fomentar la conexión, incluso desde lejos. Significa utilizar la Inteligencia Artificial (IA) y la nube para colaborar en el desarrollo de vacunas, encontrar tratamientos y evaluar pacientes. También significa que los estudiantes aprendan virtualmente, los empleados trabajen de manera segura, los médicos examinen a sus pacientes de forma remota y los familiares vean a sus seres queridos sonreír en tiempo real.

En Seagate Technology, nos damos cuenta de que tenemos un doble trabajo por hacer:  mantener seguros a nuestros empleados y, al mismo tiempo, seguir permitiendo los flujos críticos de datos en todo el mundo, que ha sido nuestro objetivo durante más de 40 años.

Teniendo en cuenta esas tareas, les presentamos las mejores prácticas de gestión de datos que nos permiten cumplirla. A continuación, compartimos los cinco pilares que nos guiaron:

• Sin un sistema que incorpore la flexibilidad, es difícil moverse en tiempos de crisis. La agilidad significaba que no teníamos que esperar a que giraran las ruedas de la burocracia. Tan pronto como las primeras noticias de China llegaron a nuestros oídos, nos dimos cuenta de que no era una cuestión de si, sino cuándo necesitaríamos más apoyo para quienes trabajan remotamente. El equipo global de soporte de Tecnología de la Información comenzó a reunirse diariamente a las 7:30 a.m. del Pacífico. Entre otras cosas, durante una de esas reuniones efectuada a fines del primer trimestre, decidimos realizar una prueba de carga de trabajo. Pedimos a los empleados que descargaran archivos grandes y trabajaran en ellos de forma remota. El éxito de la prueba nos dio la certeza de que quienes laboraran remotamente podrían continuar haciendo su trabajo.

• Otro movimiento que ayudó a mantener los datos disponibles y las fábricas funcionales fue la creación de facto de minicentros de datos en el borde. A medida que las entradas de los puntos finales se expanden, pocos lugares dentro del hogar quedan con banda ancha o fibra óptica para el análisis remoto de datos y reuniones. Por lo tanto, proporcionamos a nuestros equipos de ingeniería y financieros de todo el mundo acceso a las funciones informáticas más cercanas a sus hogares. A diferencia del sistema anterior, más centralizado, los centros de datos de borde nos permiten acercar las aplicaciones a los usuarios que necesitan procesar datos más cerca de donde se crean.

• Asegurarse de que los empleados se mantengan conectados fue una de las funciones relevantes impulsadas por la agilidad institucional ya existente.
  1. Aseguramos el acceso a la red privada virtual (VPN) a los empleados que generalmente no trabajaban desde casa. Esto extendió la VPN a través de una red pública y ofreció a los empleados acceso virtual a la empresa. La tecnología VPN proporciona rutas seguras a la información, no solo a los empleados remotos, sino también a las personas en lugares con acceso restringido a fuentes de datos. Como resultado, según los datos de usuario de Atlas VPN, el uso de VPN ha tenido una gran demanda.
  2. Ancho de banda. Revisamos y actualizamos nuestros circuitos de internet en todo el mundo para aumentar el ancho de banda. Esta estrategia también ayudó a facilitar el movimiento de datos, asegurando que tuviéramos suficiente capacidad para que los usuarios domésticos se conectaran a la oficina. El número de empleados conectados duplicó.
  3. Portátiles. Si bien la mayoría de los empleados ya tenía computadoras portátiles, que estaban configuradas y listas para usarse desde casa, el equipo envió computadoras portátiles adicionales a modo de préstamo a algunos empleados y compró otros 400 ordenadores nuevos. Las computadoras portátiles se fueron inventariadas, limpiadas y desinfectadas y enviadas a los usuarios. Hacemos el mismo proceso para nuevos colaboradores. Los empleados también tenían la opción de llevar sus monitores y replicadores de puertos a sus casas.
  4. Cambiamos nuestro modelo de soporte a nivel mundial para que las personas puedan hacerlo desde sus hogares (incluido nuestro servicio Global Service Desk 24/7/365), mientras utilizamos herramientas remotas y verificación de estados diarios para garantizar que no haya impacto en los resultados y los niveles de soporte. ¿Qué tan bien está funcionando? Lo revisamos. Las encuestas de satisfacción del cliente mostraron una mayor satisfacción. No hubo impacto en las solicitudes ni los acuerdos de servicio, así como tampoco retrasos adicionales. Durante el cambio del modelo estándar de trabajo remoto, no registramos inactividad ni falta de disponibilidad del servicio.

• En la era del acceso distribuido, la seguridad en la periferia se convierte en una prioridad. Hemos aumentado la capacidad y las habilidades para lidiar con el aumento del tráfico de usuarios remotos.
• Colaboración. Para las empresas que dependen de la innovación, trabajar en equipo es primordial. La innovación es mejor cuando es colaborativa. Impulsamos las reuniones de trabajo a través de WebEx y Microsoft Teams, registrando un crecimiento sin precedentes de más del 200% en colaboraciones en línea.

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Estas prácticas están funcionando. Nuestros clientes de nube y otros grandes clientes de tecnología nos cuentan que tienen que escalar las ubicaciones del centro al borde en todos los sentidos para satisfacer la demanda de quienes trabajan desde casa. Gracias a la flexibilidad de nuestra gestión de datos, nuestras fábricas han podido satisfacer la creciente demanda. Muchos gerentes nos dicen que la productividad realmente ha aumentado desde que la gran mayoría de nosotros comenzamos a trabajar en nuestros hogares.

Una coordinación inteligente del flujo y uso de datos significa que podemos poner nuestros datos a trabajar para nosotros, enviándolos donde se necesiten. Al hacerlo, cumplimos con nuestro pequeño aporte de respaldar de mejor manera a los encomiables héroes que enfrentan la pandemia en la primera línea: trabajadores sanitarios, abastecedores de comestibles, anestesiólogos y terapeutas respiratorios, entre tantos otros.