Cuidar la experiencia del cliente es la mejor estrategia de fidelización

La experiencia digital está revolucionando el retail,y los expertos recomiendan expandir las tácticas de fidelización a todo el customer journey del cliente.

Un estudio publicado por American Express demuestra que 81% de los consumidores españoles utiliza tarjetas de fidelización. En América Latina, de acuerdo con Nielsen, la aceptación de los consumidores a programas de lealtad ronda el promedio de 75%. Agrega Nielsen que son los venezolanos quienes más creen que estos programas para estimular sus compras en retail(79%), seguidos de los mexicanos (78%) y colombianos (76%). Sin embargo, al hablar de tiendas en línea, los brasileños creen que comprarían más si cuentan con un programa de lealtad (79%), seguidos de los chilenos y venezolanos (78%) y mexicanos (77%).

La experiencia digital está revolucionando el retail,y los expertos recomiendan expandir las tácticas de fidelización a todo el customer journey del cliente. Tal es la recomendación de Pedro Garicano, profesor deEstrategias de Fidelización en Spain Business School, y Marketing Manager de Amena, la marca low cost de Orange.

“La interacción con el cliente debe comenzar desde el primer impacto que realizamos, desde el momento cero en el que se expone bien sea un anuncio en TV, ante la publicidad on line, una valla publicitaria,o la prescripción del vendedor en la tienda. Toda comunicación debe incorporar tácticas de conocimiento del consumidor y de sus expectativas para fidelizarle”, destaca Garicano y agrega: “Actualmente muchos negocios digitales están alcanzando ratios salvajes de fidelización, apalancándose en el conocimiento de los consumidores”.

Los pilares de la fidelización

Para el experto responsable de los programas de marketing de Amena en España, una marca de Orange, los pilares de la fidelización incluyen entonces “saber establecer la relación con los clientes, luego lo que nos va a diferenciar de la competencia es el uso de la información de los consumidores con la explotación del Big data y inteligencia artificial alineada con nuestros objetivos de negocios, luego está el saber superar las expectativas del consumidor en su experiencia con la marca, teniendo en cuenta que la satisfacción del cliente resulta de la diferencia de sus expectativas menos el beneficio que está obteniendo”, destaca Pedro Garicano.

Sobre estos pilares funcionaría el reconocido Programa de Fidelización o Lealtad para cualquier marca. Hoy estamos evolucionando de las iniciativas de fidelización de las famosas tarjetas a los programas basados en aplicaciones móviles, desde membrecías de descuento a experiencias vivenciales con las marcas, eventos o programas de educación del consumidor. “Pero el programa de fidelización es un pilar más, si descuidamos los otros, por muy bien que lo hagamos, lo que vamos a tener son unos costos altísimos, y un retorno de la inversión muy limitado”.

“El programa de fidelización formal es muy útil en el largo plazo, si se implementa sobre unos objetivos claros, pero en los tiempos que corren no puede ser la estrategia única de fidelización”, termina por recomendar Garicano.