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El sector financiero es la cuarta industria con mayor impacto en esta ola de transformación digital, lo que la coloca en un escenario de constante cambio. A continuación, tres factores que ayudan a cubrir las expectativas de los nuevos consumidores.
Por Liliana Perez Verti Gonzalez, Gerente de Mercadeo de Cisco México.
La última publicación de Digital Vortex, una iniciativa de Cisco y del International Institute for Management Development (IMD), realizada por el Global Center for Digital Business Transformation (DBT Center), presenta al sector financiero como la cuarta industria con mayor impacto en esta ola de transformación digital, lo que la coloca en un escenario de constante cambio.
Clientes habilitados tecnológicamente que muestran cambios en su comportamiento de compra, nuevos jugadores en el mercado, regulaciones como fintech y open banking, así como el alto grado de amenazas cibernéticas son algunas de las razones que han impulsado a las empresas financieras a replantear sus modelos y estrategias de negocio.
Experiencias + Interacciones
Los cambios culturales que ha traído la digitalización son la principal influencia en el nuevo comportamiento de compra de los consumidores. De acuerdo al estudio global de Consumidores en Distribución y Marketing 2017: Informe del Sector Bancario, realizado por la consultora Accenture, hoy se identifican 3 grupos de consumidores: Nómadas, Cazadores y Buscadores de Calidad.
- Nómadas. Son quienes valoran la innovación digital, se sienten a gusto al recibir soporte y orientación a través de una computadora, buscan el autoservicio, la personalización y nuevas experiencias en sucursales, la banca móvil es dónde se siente más cómodos.
- Cazadores. Ellos buscan el mejor costo-beneficio para generar fidelidad con su banco, si bien, también son usuarios digitales para ellos la atención personal sigue siendo esencial; no se siente cómodos con un servicio totalmente computarizado y se inclinan por proveedores financieros tradicionales.
- Buscadores de Calidad. Ellos seleccionan a su proveedor financiero por la integridad y confianza que genera su marca, el servicio al cliente es más importante que el precio. Buscan la mayor seguridad de su información, pueden aceptar una combinación de servicio humano y computarizado y están abiertos a recibir nuevos servicios, pero siempre buscarán el contacto personal.
Estas características permiten dimensionar el amplio panorama de influencia sobre el cual la industria debe poner foco de forma urgente con la finalidad de retener y atraer nuevos clientes.
El estudio de Digital Vortex identifica 3 elementos esenciales que están impulsando la disrupción digital: Costo, Experiencia y Plataforma, pero ¿cómo estos elementos se alienan a soluciones que generen los cambios e impactos necesarios para diferenciarse en el contexto digital?
En este sentido la innovación tecnológica y el conocimiento de industria de Cisco ha permitido a diferentes clientes habilitar tecnológicamente sus nuevos modelos de negocio a través de soluciones como:
- Cisco Digital Network Architecture (Cisco DNA), una red inteligente que se mantiene en constante aprendizaje y adaptación, utiliza la intuición para asegurar su negocio y prevenir cualquier ataque cibernético. Ofrece una profunda visibilidad y conocimiento contextual para que se pueda estar siempre un paso delante de las expectativas del cliente. Una Red Intuitiva facilita la transformación digital al ser el eje para la interconexión de plataformas ofreciendo agilidad a la infraestructura tecnológica.
- Soluciones de Colaboración, ayuda a crear nuevas experiencias para los clientes y empleados. Impulsan la atención personalizada en el momento requerido a través de experiencias omnicanal permitiendo el acceso a servicios a través de diferentes dispositivos. Por otro lado, permite crear mejores espacios de trabajo para los empleados incrementando su productividad, innovación y fidelidad con la marca.
- Seguridad, la cantidad de datos que debe administrar la banca y el incremento de interacciones a través de dispositivos móviles son algunos de los factores que generan riesgos y vulnerabilidades para la industria, las empresas que no cuentan con tecnología e inteligencia para asegurar su negocio enfrentan gastos extraordinarios que el final se ven reflejados en el costo de servicios al cliente. El no contar con estándares de seguridad de la información también impacta en la fidelidad de los clientes.
