IA y Machine Learning renuevan la atención al cliente

Es sabido: gracias a las tecnologías emergentes (TE) como la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning (ML) los call centers se están reinventado.

CIO AMÉRICA LATINA | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Los actuales no son tiempos para nostálgicos. No desde de hace mucho y, en lo que se refiere a los Centros de llamadas, serlo es resistirse a un hecho indiscutible: atrás quedaron los call centers de carácter informativo.

La necesidad informativa puede satisfacerse tanto en el sitio web como en las redes sociales, con mucho menos esfuerzo para el cliente y una mayor satisfacción gracias a la brevedad de resolución: experiencias gratificantes, clientes felices. Todos ganan.

De hecho, es tanto el cambio que ha generado la fuerte innovación tecnológica y la expansión de internet que, inclusive, tenemos un nuevo término para definir a los usuarios: prosumidores, lo cual da cuenta del fin del consumidor pasivo. Para siempre.

Y es pensando en este nuevo tipo de usuarios por lo que las empresas BPO desarrollan soluciones innovadoras para hacer frente a esta nueva era. En otra época, la atención al cliente era interpretada por muchas empresas como servicio accesorio a la oferta principal del producto.

Pero hoy constituye una diferencia crucial la percepción que tienen los usuarios de las marcas, entre otras cosas porque manejan un volumen y complejidad de la información que incide no sólo en la productividad de una empresa sino también en la imagen y, finalmente, en el negocio.

Re-evolución

Los servicios de atención al cliente evolucionaron significativamente en los últimos años, especialmente a lo interno de las empresas. De call center de resolución de problemas pasaron a convertirse un área estratégica multi-departamentos, la cual cubre:

• La atención de pedidos
• El cobro de la facturas
• Pasando por la logística y por la resolución de incidencias.

Todo ello nutre de mayor conocimiento al personal que allí labora con respecto al producto que representan.

De la mano de esta evolución, el desarrollo tecnológico, el Call Centers se convirtió en un aliado de los contact centers, ya que les permite brindar una nueva y mejor atención así como innovar con soluciones que los ponen a la vanguardia.

“Toda la innovación tecnológica asociada – Internet de las Cosas (IoT), la Nube, el Big Data, Inteligencia artificial (IA) y Machine learning (ML) – va a generar mayor eficiencia y productividad para todos, y lo va hacer gracias a la automatización de gran número de procesos. En nuestra área, por ejemplo, desarrollamos tecnología AI y Machine Learning para consolidar servicios de chat, logrando que los sistemas digitales tengan la capacidad de comprender, aprender, y mejorar los procesos para dar asistencia al talento humano. Así podemos automatizar respuestas, disminuyendo costos y (lo más relevante) mejorando la experiencia del consumidor”, explica Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de Apex America, empresa líder en BPO y Contact Centers con presencia en toda América).

¿Dominación máquina hombre?

No hablamos ya de soluciones de smart-attention que vengan a sustituir a las relaciones entre humanos sino, al contrario, de soluciones avanzadas que sirven para potenciar el talento y la interacción entre especialistas, consumidores y clientes.

Por eso, la suma de la digitalización y el Machine Learning, se consolidan como las estrellas de la atención que se viene: ágil y 100% disponible. Los beneficios de estas herramientas como la IA quedaron claramente demostrados, por ejemplo, en correyvuela, proyecto que realiza ventas de tikets de vuelos, nacido en Barcelona, y que alcanzó más de 15.000 usuarios en tan sólo un mes gracias a su facilidad, agilidad y disponibilidad.

Esta herramienta envía (mediante un sistema informático con Inteligencia Artificial) el precio final más económico con las preferencias del usuario a través de mensajería instantánea, ya sea WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger.

Por otra parte, gracias al fortalecimiento del mundo mobile, las empresas se están obligadas a dar respuestas acordes a esta realidad. Con sólo ver los números que adel panel de Google, Building Positive Engagement for Consumers, en el último Mobile World Congress alcanza:

• 70% de los consumidores tiene un teléfono celular
• Un tercio de la población mundial accede a Internet a través de su smartphone con más frecuencia que con una computadora o una tablet.

Estas cifras evidencian la necesidad de ofrecer atención y respuesta por el canal que más se utiliza hoy en día.

“Ya sea por redes sociales, aplicaciones o mensajería, los usuarios reclaman atención mobile. Las soluciones que integran inteligencia artificial y talento humano nos ayudan a llegar mejor a los consumidores, quienes están afuera. No hay que tener miedo a salir con nuevas tecnologías y a nuevos mercados”, sentencia Coggiola.