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Hay ventajas y ahorro en los costos. Pero las empresas deben evaluar bien los riesgos de usar Inteligencia Artificial (IA) y chatbots con sus clientes.
Ahora que la Inteligencia Artificial comienza a mostrar logros funcionales y hace que los chatbots luzcan como soluciones a muchos de los problemas habituales de las empresas, es fácil olvidar que estos triunfos están levantados sobre muchos (y vergonzosos) fallos cuyas causas están lejos de desaparecer. No aún.
¿Significa esto que es una corriente sin futuro? No lo parece. ¿Es recomendable, tal vez, esperar a estar seguros de que la tecnología es confiable? Eso dependerá de cuánto esté avanzando esta opción en la vertical de negocios en las que se mueve. Si las fallas son en colectivos es menos grave que si sólo usted y su empresa están corriendo el riesgo,
Y es que esa es la palabra clave. Lo que debe sopesar antes de decidir si su empresa está – auténticamente – lista para optar por estas nuevas herramientas de comunicación. Algunos no dudan: para Facebook, los chatbots o bots de conversación cambiarán la forma en que las empresas se comunican con sus clientes pero eso no la hace inofensiva.
“La IA es una tecnología muy potente y las empresas tendrán que aprender a utilizar esa potencia. Aunque hay razones para estar preocupados porque estamos dando a los chatbots el poder de actuar en nuestro nombre y están teniendo mucha importancia”, señaló el analista de Gartner, Brian Blau.
Aunque Blau espera que las empresas confíen en los chatbots finalmente cree que esta adopción será gradual ya que las empresas se preocupan mucho de cómo se les percibe en el mercado.
Llegar primero y saber llegar
Mark Zuckerberg, cofundador y CEO de Facebook, asumió oficialmente la importancia de los chatbots durante F8, la conferencia anual para desarrolladores de la compañía.
Zuckerberg afirmó que empresas como CNN o 1-800 Flowers están utilizando ya chatbots, programas que utilizan la inteligencia artificial para simular una conversación con un humano.
Además los chatbots también se utilizarán en el nuevo servicio de Facebook, Messenger Platform, permitiendo a los clientes de 1-800 Flower, por ejemplo, pedir y pagar flores utilizando un chat incluido en Messenger, en lugar de hacer en una aplicación a parte o llamando directamente a la empresa.
“A partir de ahora para pedir flores a 1-800 Flowers no tendrás que volver a llamar a la empresa”, explicó Zuckerberg durante la presentación. “¿A quién le gusta llamar a una empresa? Y además, no tendremos que instalar una app nueva para cada negocio. Todo será más fácil”. Durante la conferencia se instó a los asistentes a pensar en usar chatbots dentro de Messenger y la posibilidad algún día de hacerlo en la publicidad de Facebook o en cualquier otra plataforma, para tareas como pedir pizza, hacer preguntas a los compañeros o enviar quejas sobre un producto.
Pero la pregunta es ¿podrán las empresas confiar a la IA algo tan importante como la comunicación con sus clientes? Mientras que la IA se utiliza en todo, desde Siri de Apple hasta Google Maps y en el propio News Feed de Facebook, mucha gente aún tiene miedo de la inteligencia artificial.
OK, ya está en uso…¿basta con eso?
Y muchos de los que no tienen miedo, desconfían de ella. Y tienen razónes para hacerlo como lo demostró el ejemplo reciente con Microsoft y su experimento fallido: un chatbot de IA llamado Tay, diseñado para comunicarse como adolescentes. Luego Tay saltó a los titulares al hacer comentarios racistas en Twitter tras haber aprendido un nuevo lenguaje de los usuarios que habían interactuado con el on line.
Así, lo que algunos se preguntan es qué consecuencias puede tener para la reputación de una compañía si algo así ocurriera con uno de estos chatbot. Jeffrey Hammond, analista de Forrester Research, explicó que algunas compañías se atreven por una buena razón.
“Pero también deberían estar preocupados por los humanos no conectados y las llamadas de teléfono que se desconectan después de que han pasado diez minutos. Creo que las empresas deberían iniciar procesos que utilicen la IA en un modelo repetitivo respaldado por humanos que manejen los materiales más complejos. Con el tiempo, la IA se volverá más inteligente permitiendo a los humanos concentrarse en tareas más complejas”, explicó.
Añadió que, antes de dar el salto, las empresas deben tener en cuenta algunas consideraciones para decidirse a utilizar los chatbots. El más importante es no tratar de engañar a los clientes, informarles de que están ante un chatbot.
Para Blau, las empresas deben recordar que toda la responsabilidad de lo que hagan sus chatbots recaerá directamente sobre la compañía por lo que deben tomar precauciones para estar seguros de que supone una ventaja para la empresa. Aun así, Blau está seguro de que las empresas acabarán adoptando la IA.
