Banca, transformación digital y el reto para sus proveedores

Siempre se habla del reto que para un vertical supone su propia transformación. El tamaño de la banca obliga el cambio – también – de sus proveedores.

CIO AMÉRICA LATINA | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Es por eso que, anticipando los cambios por venir, ya las empresas de soluciones de software para la gestión de distintos procesos ya ha comenzado a actualizar su oferta de servicios para brindarle alternativas de costos a las instituciones que prefieran los servicios de terceros.

Así, en el más reciente SAP Forum de México, la empresa expuso durante 120 sesiones muchas de las historias de éxito en transformación digital, apalancados por las soluciones de la empresa.

“La revolución digital en la que estamos inmersos cambiará la forma en que vivimos aun más. Al punto que sólo quedarán dos tipos de personas: los revolucionarios qu muestran el camino y, los reaccionarios, quienes siguen a los primeros”, afirmó Chief Digital Officer de SAP, Jonathan Becher.

Esto para todos los sectores pero será especialmente evidente en la banca, sector en el que los márgenes suelen ser tan estrechos que sólo los que mejor manejen la tecnología podrán lograr la rentabilidad que se les demanda.

Su omnicanal personal automatizado

Para el Líder de Soluciones para LatAm de Genesys, Heriberto Lechuga el reto fundamental está en combinar la omnicanalidad con la automatización y la personalización.

“Hoy en día el IVR son una opción vieja porque todos hablamos de omnicanalidad. Pero lo cierto es que la gente no deja de llamar, con distintos requerimientos que requieren mejores soluciones de automatización: el omni canal debe estar automatizado y no debe tener menues con nueve opciones sino lo que requiere el cliente”, destacó el ejecutivo.

Sabe que las instituciones están demandando una mejor experiencia del usuario que no demanda:

• Efectivamente, omnicanalidad: que se puedan satisfacer sus requerimientos de múltiples formas, cerca de las cosas que usa (Twitter, Facebook, móvil).
• Mejor velocidad de entrega en la respuesta. Siempre más sencilla y ágil.
• Personalización de la atención.

“El reto de la automatización es, precisamente, brindarle esa experiencia al usuario para que no sienta que es uno más del montón sino que hay un nivel de reconocimiento. Las propuestas que tenemos para refrescar los IVRs apuntan justo a eso”, destacó.

Además, la propuesta de Genesys autoservicio tiene que ser omnicanal, con respuestas para SMS, Twitter, Facebook, etc, sin desatender el factor crítico de la personalización.

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