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Grupo Bimbo es la mayor empresa de panificación en todo el mundo. Su casa matriz está situada en la Ciudad de México y tiene presencia en 22 países con más de 128.000 empleados. De las 167 plantas que opera en todo el mundo, 85 se encuentran en Estados Unidos y Canadá.
Al igual que muchas grandes empresas, Grupo Bimbo tercerizaba la gestión de su infraestructura y servicios informáticos. Su principal proveedor operaba la mesa de ayuda con una plataforma antigua de gestión de tickets. Sin embargo, la experiencia del usuario era tan mala que a través de este sistema solo se gestionaban 2% de las interacciones, mientras que el resto de las solicitudes ingresaba como llamadas telefónicas o correos electrónicos.
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El punto de inflexión se produjo cuando Grupo Bimbo cambió la política de restablecimiento de contraseñas y la mesa de ayuda recibió un diluvio de 14.000 llamadas por mes. El tiempo de respuesta de las llamadas se extendió de manera exponencial. Sólo 40% se respondía dentro del tiempo establecido.
Y lo peor: la integración y la capacidad de automatización de la plataforma eran tan débiles que reestablecer las contraseñas de manera automática a través del portal no era una opción viable.
¿Cómo Grupo Bimbo logró resolver este trance y mejorar dramáticamente el tiempo y capacidad de respuesta de su help desk?
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