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Una jornada que convocó a expertos para que profundizaron en las actuales tendencias de Customer Experience que se imponen en el mercado, tanto nacional como extranjero fue organizada por la empresa chilena In Motion.
In Motion, tiene 21 años de participación directa en grandes proyectos de tecnología a nivel nacional e internacional; junto a sus socios de negocios Oracle y Aktio, organizaron un evento donde explicaron la transformación de los actuales servicios de atención al cliente hacia “una experiencia única”, cuando se utilizan y combinan soluciones web, sociales y de centros de contacto.
In Motion tiene más de 250 empleados, sobre 100 clientes corporativos, oficinas principales en Santiago de Chile y sedes en Argentina, Perú, Colombia, México, Venezuela, Costa Rica y Estados Unidos. In Motion se organiza en líneas verticales de negocios con el objetivo de abordar distintos nichos de mercado de forma innovadora.
Sergio del Pino, CX Senior Manager de Oracle, explicó en su presentación que hace no muchos años los clientes compraban sus productos y servicios en función de lo que informaba la marca fabricante. “Hoy, en cambio, se hace en base a las recomendaciones que existen de esos mismos productos y servicios en el mercado, en especial en los canales de comunicación web”.
“Los clientes se enamoran de lo que compran y se convierten en fans de lo que adquieren. Por tanto, el verdadero éxito de las empresas no es vender productos y servicios, sino que experiencias. Actualmente un 86% de los consumidores pagan por una buena experiencia de compra y un 89% se cambia cuando ésta no ha sido satisfactoria. He ahí la ventaja del Customer Experience”.
Juan Gabriel Fuenzalida, jefe de formación de VTR, detalló cómo, luego de la implementación de Oracle RightNow con el apoyo de In Motion para optimizar su gestión interna y externa, “fue posible disponer de información inmediata y de calidad para los distintos procesos de gestión”.
Subrayó que hoy el trabajo es más sencillo y didáctico en VTR, optimizando los tiempos de atención. “En seis meses se alcanzan los mismos resultados que antes se podían obtener en años de operaciones”.
En la misma perspectiva, Leonardo Gaete, líder del proyecto Drive de Santander Consumer, empresa que también implantó Oracle RightNow junto a In Motion, sostuvo que cambiar es una obligación, proponiendo siempre productos sencillos que se ajusten a los requerimientos de los clientes: “con más de lo mismo no se puede crecer”.
En la parte final de la jornada, Eduardo Kastika, consultor en innovación y creatividad a nivel latinoamericano, remarcó que nueve son los conceptos claves cuando se busca concretar pensamientos innovadores. El analista sostuvo que lo primero es proponer ideas sencillas, luego experimentar con ellas y, tercero, profundizar en la propuesta.
Respecto de los seis elementos restantes, Kastika indicó que éstos son compartir, facilitar la experiencia, demostrar la idea, comprenderla, inspirar a otros y contagiar al resto. “Ser creativo es aportar, es decir, producir con valor algo nuevo”, enfatizó.
