TI y mejora de Procesos: desafíos para el éxito

Por Roberto Anrique, gerente general de BReal Estate

Las organizaciones tienen un conjunto de procesos que permiten su funcionamiento en diversos ámbitos: comerciales, operacionales, financieros, contables, logísticos, entre otros, en los cuales participan personas con distintos roles. Mejorarlos implica optimizar sus etapas, la información que se maneja, los participantes, los requerimientos de entrada y salida, así como los elementos facilitadores que se usan para ejecutarlos, tales como, sistemas informáticos, dispositivos, procedimientos y/o formularios.

Las tecnologías de la información (TI) pueden ser un gran aporte en la mejora y optimización de procesos. De hecho, una aplicación o software permite tener la información centralizada y accesible a todos quienes la necesitan. Si el sistema está en la nube se puede acceder por internet, lo que permite que se trabaje desde cualquier lugar y a cualquier hora, impactando las prácticas de trabajo al permitir -por ejemplo- el teletrabajo y el trabajo en ambientes colaborativos.

Asimismo, y aunque los impactos positivos son diversos, entre los mayores beneficios que una empresa puede obtener al incorporar TI para mejorar sus procesos, se cuentan los ahorros sustanciales en tiempo, recursos y costos, además de una mejora de los niveles de servicio, acceso a nuevos mercados, entre muchos otros, dependiendo de la empresa y el sector donde opera.

No obstante, aún existen desafíos que superar, los cuales dependen de diversos aspectos. Entre ellos, tener claros los requerimientos actuales y futuros para seleccionar o diseñar un sistema que se adapte a las necesidades de la empresa; identificar los procesos que se verán impactados por el sistema o aplicación; redefinir las prácticas o formas de hacer las cosas. Usualmente, un nuevo sistema obliga y facilita a redefinir de mejor forma las prácticas de trabajo, como por ejemplo, el orden en el que se obtienen y registran los datos o la forma en que atiende a un cliente. A esto hay que sumar el factor personas, pues ellas son las que usarán los sistemas y deben ser capacitadas y entrenadas. Su opinión y experiencia debe ser considerada para mejorar los procesos y el sistema mismo, ya que, son las personas las que lograran mejores resultados a través de sus acciones y decisiones con mejor y más completa información.

Finalmente, para que una organización pueda salir airosa en la incorporación de TI para mejorar sus procesos, es indispensable no sólo considerar los aspectos anteriores, sino también crear un equipo directivo del proyecto que cuente con el auspicio de la alta dirección y establecer grupos de trabajo específicos que permitan incorporar a los usuarios al proceso de implantación. También, definir un programa de trabajo realista que apunte a lograr resultados medibles y pequeños en un corto plazo, de manera que vaya creciendo la confianza interna y el proyecto se vaya consolidando. Además, contar con los recursos reales para llevar a cabo el proyecto, en particular, la disponibilidad de las personas vinculadas a la iniciativa. Muchos proyectos muy bien diseñados fracasan porque las personas no disponen de la cantidad real de horas requeridas para el proyecto. Por último, el proyecto debe ser importante para toda la organización. Esto permitirá que tenga la prioridad que requiere, dado el alto impacto que puede tener para el negocio.