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De acuerdo a un estudio realizado por CA Technologies, los centros de soporte corporativos de TI necesitan esforzarse por justificar su existencia con métricas creíbles o se enfrentarían al riesgo de ser desplazados por provedores de servicio externo.
El reporte revela que mientras los servicios gestionados y las soluciones basadas en la nube se convierten en alternativas más viables, los negocios están poniendo más presión en los centros de soporte para que justifiquen su existencia en términos de negocios claros, concisos y mensurables. Si no logran hacerlo, podrían ser considerados una carga irrelevante e innecesaria.
El reporte indica que los centros de soporte están ajustando roles como reacción a los nuevos modelos de prestación de servicios, incrementando su enfoque en el usuario e intentando mejorar sus métricas.
Aun así, el reporte también revela que los centros de soporte no están alineados con las metas corporativas. De hecho, la gran mayoría (86%) sienten presión para demostrar su valor a los negocios para los que trabajan.
El reporte dice que los centros de soporte necesitan demostrar cómo sus comunicaciones están ayudando a los negocios a alcanzar sus metas estratégicas, en lugar de simplemente solucionar problemas.
Para varias organizaciones, el éxito e incluso supervivencia del centro de soporte depende de la habilidad de demostrar valor en tres áreas principales: personas, procesos y tecnología.
Asimismo, el reporte reveló que cuando los centros de soporte son vistos positivamente por la organización, y son capaces de expandir y mejorar los servicios que ofrecen, su valor de negocio aumenta.
