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La integración de las capacidades de eg permite que Aspect orqueste la forma en que las organizaciones darán servicio a sus clientes desde el punto de interacción hasta el punto de entrega
Aspect Software anunció una sociedad equitativa con el experto en servicios y software de optimización para el back office, egsolutions, plc. El contrato ofrece a Aspect derechos exclusivos de distribución para los productos y servicios de eg, en América y la región Asia- Pacífico, y formaliza el modelo de sociedad para ambas empresas para atender clientes en Europa, Medio Oriente y África.
“Debido a que el número de empleados del back office continúa aumentando dentro de las organizaciones, se está pidiendo a los gerentes un aumento en la productividad, una reducción de costos, optimización del desempeño de los empleados y reducir riesgos, mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente. Los paquetes de optimización del Back Office (WFO) han surgido en los dos últimos años para ayudar a las empresas a enfrentar este reto” declaró Donna Fluss, Directora de Consultoría de DMG y analista de la industria del centro de contacto/back office.
“Estos paquetes se basan en conceptos de optimización del personal del centro de contacto y en algunas técnicas que se han mejorado para enfrentar las dinámicas del back office” (*) Fluss advirtió que las soluciones de WFO “pueden ser altamente efectivas, siempre y cuando sean hechas a la medida, tomando en cuenta las características y necesidades únicas del back office”. Fue justo la detección de esta necesidad en el mercado lo que hizo que Aspect y eg se unieran.
Aspect es el líder en administración de la fuerza de trabajo, ofreciendo capacidades que alinean el tiempo y las capacidades de las personas para obtener las mejores interacciones entre el cliente y el centro de contacto. La sociedad con eg permite que Aspect asegure que el personal, los procesos y las tareas que dan soporte a estas interacciones a través de tanto el front como el back office, puedan optimizar la experiencia total del cliente.
“El mercado está buscando una solución que optimice los diferentes recursos y tareas que afectan a los clientes directa o indirectamente. Aspect ahora podrá organizar perfectamente al personal y los procesos que fluyen dentro y entre el back office y el front office para optimizar la forma en la que se ofrece el servicio”, dijo Spence Mallder, Vicepresidente Senior, Director General de la división de Optimización de la Fuerza de Trabajo y Director de Tecnología de Aspect. “La experiencia de eg, en el dominio del back office junto con un trabajo de distribución de sus soluciones más abierto y flexible dentro del mercado, los hizo un socio estratégico natural para Aspect. El software complementario y la experiencia de eg y Aspect, crean una poderosa solución de optimización del proceso que ofrece una experiencia de servicio eficiente, cohesionada y para deleite del cliente”
Cuando las organizaciones optimizan los procesos del back office y el desempeño de los empleados en áreas como IT, RH y Contaduría, los beneficios se ven reflejados en las interacciones con el cliente. Los servicios y productos de eg, son utilizados para monitorear el trabajo desde cualquier fuente, pueden integrar múltiples ambientes de CRM (Administración de las Relaciones con el Cliente) y BPM (Administración de Procesos de Negocio), y ofrecer una visión sobre cómo se está llevando a cabo el trabajo – todo esto medido contra objetivos de operación y objetivos que alinean las expectativas del cliente.
La sociedad con Aspect crea una visión y control totales sobre el proceso general de servicioal cliente, lo cual generará un valor medible sobre las tareas y recursos, sin importar quién le está dando el servicio al cliente – front office, back office, o ambos” dijo Elizabeth Gooch, CEO de eg. “Esta sociedad global crea nuevas oportunidades de venta y abre nuevos mercados para eg, mientras ofrece capital de inversión para futuros esfuerzos de desarrollo. Estamos muy entusiasmados con la solución conjunta que está sociedad dará al mercado”
