Claves para la mejora de los procesos organizacionales

Gustavo Giorgetti, fundador de ThinNet

Muchas veces, el sólo hecho de saber que una compañía ha decidido incorporar una nueva herramienta tecnológica pone nerviosos a los potenciales usuarios y… es comprensible.

La ley de acción y reacción nos dice que a cualquier cambio impuesto se le genera una fuerza contraria (resistencia al cambio) de igual magnitud. Si a una persona se le impone y obliga a hacer algo puede que lo haga, pero lo hará sin convicción y con resistencia. Lo anterior implica insatisfacción y se requiere de un gran esfuerzo y gasto organizacional para mantener esos cambios activos. Asimismo ante el más mínimo descuido caerá y fracasará, por eso creo que un cambio impuesto no es sustentable.

Los hechos nos demuestran que si una persona realmente participa y consensua el cambio con el resto, ella misma será la que lo impulse, desapareciendo la resistencia por la imposición. Por esto, es razonable inferir que  “las personas se resisten al cambio impuesto y apoyan el cambio elegido por ellas”.

Los procesos organizacionales son la secuencia de pasos rutinarios para que una organización pueda lograr sus objetivos, pero la gran pregunta es ¿alguien vio alguna vez un proceso por ahí? Los procesos no se ven ya que cada persona tiene la visión parcial desde su trabajo.

Solemos representarlos gráficamente por flujogramas y describirlos en documentos de procedimientos. Lo cierto es que entre estos documentos y la realidad de un proceso hay grandes diferencias. La razón es que estos documentos no son desarrollados por los actores reales del proceso, sino por un consultor o experto de nivel superior según su concepción simplificadora de un proceso ideal. El proceso real es el que una organización está llevando a cabo en el día a día con los recursos y las personas que cuenta. Los únicos que conocen este proceso real en detalle son los que trabajan en el nivel operativo del mismo. Si bien cada una de estas personas sólo tiene una visión o percepción parcial del proceso según la tarea que realizan, la forma de lograr que las mismas sean las impulsoras del cambio es a través de talleres grupales y participativos.

Al comprender y ver la película completa, pueden aportar ideas reales de cambio impulsadas por ellas mismas.

Gestionar respetuosamente la participación es clave para un cambio exitoso. Como dicen los japoneses “ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros juntos”.