Cuando el CEO le da un Ipad a todos los empleados

A mediados de año pasado, KLA-Tencor (KLAC), un fabricante de equipos semiconductores de Silicon Valley, resurgió de las cenizas y obtuvo ingresos por 1,8 mil millones de dólares. El feliz CEO sorprendió a los 5.400 empleados de la compañía diciéndoles que cada uno de ellos sería recompensado con una iPad. 
 

“Comenzaba la euforia por el iPad, y teníamos que tener el mejor aparato”, señala el CIO, Ashwin Ballal. “Ese fue el momento en el que comenzó mi pesadilla”.
 
Aunque no tenía soporte oficial como dispositivo para empresa, la iPad podría ser usada en la red de KLA-Tencor en el correo electrónico, calendario, contactos, aplicaciones web y otros propósitos. Los técnicos de ventas y servicios -que tienen contacto con los clientes- podrían usar la iPad para acceder a los datos críticos mediante un desktop virtual.
 
Simplemente llame a la mesa de ayuda y comience, ¿entendido? Ballal previó hordas de personas llamando una o dos veces durante algunos días para averiguar cuándo recibirían sus iPad y como agregarlos a la red de KLA-Tencor. “Eso serían unas 10 mil llamadas a la mesa de ayuda”, señala. “No tenemos la capacidad para atender esa carga”.
 
La locura empresarial por la iPad
Más CIO van a enfrentar la locura por la iPad: la adopción empresarial de este dispositivo ha estado aumentando desde que comenzaron a despacharla el pasado abril.
 
Hoy, más del 80% de las empresas de la lista Fortune 100 están empleando o haciendo pilotos con las iPad, una cifra superior al 65% del pasado setiembre, sostuvo Apple en su informe de ganancias de este mes. Entre los clientes empresariales de la iPad se encuentran JPMorgan Chase, Cardinal Health, Wells Fargo, Archer Daniels Midland, Sears Holdings y DuPont. “En general, las empresas son mucho más lentas y mucho más cautas y usan las cosas que han estado en el mercado por un buen tiempo”, sostuvo el COO de Apple, Tim Cook. Sin embargo, las compañías han visto el valor de la iPad, señala el ejecutivo, “y se están moviendo realmente rápido, por tanto creo que esto es solo el comienzo”.
 
Ballal de KLA-Tencor no tuvo alternativa de escoger la velocidad y el momento para adoptar la iPad. El CEO había prometido dar equipos iPad a los empleados como forma de mostrar su aprecio; cuando prometes a alguien una iPad, no puedes esperar seis meses para entregársela.
 
Entonces, ¿por qué simplemente KLA-Tencor no les da las iPad a los empleados? Ellos deseaban los gadgets inmediatamente, a pesar que la mitad de ellos vivían fuera de Estados Unidos. “El mayor problema fue hacer que estos dispositivos llegaran a diferentes partes del mundo”, señala Ballal. “Fue toda una pesadilla de entrega. La iPad no se había lanzado en todos los países cuando comenzamos a repartirla. Aprendimos bastante acerca de la logística”.

El desafío demandaba ayuda externa
Ballal, sin embargo, enfrentaba una preocupación mayor: ¿Qué pasará luego de que los empleados tengan la iPad? Muchos, sin duda, experimentarán los “cinco días de euforia”, sostiene Jeff Letasse, vicepresidente de TI de Conceptus, fabricante de equipos médicos que entregó iPads a sus vendedores. Es decir, no podrán separarse del aparato. Se la pasarán los primeros días descargando aplicaciones, música, fotos, y también conectándose a la red de la compañía para descargar su correo. Temiendo que el número de llamadas inunde la mesa de ayuda, Ballal buscó una solución de administración móvil que les permitiría a los empleados conectarse a la red por sí mismos. Los proveedores prometieron que harían que fuera sencillo para los empleados integrar la iPad sin la ayuda de la mesa, pero Ballal indagó más y encontró que muchas de sus promesas no tenían fundamento.
 
Luego se encontró con MobileIron, y quedó impresionado con la simplicidad de las instrucciones que el proveedor tenía para que los empleados configuraran sus iPad. “Las personas quieren autoservicio, pero tienes que darles documentación que puedan seguir, escrita como para un escolar y con la menor cantidad de pasos posible”, señala Ballal. MobileIron, Microsoft y KLA-Tencor trabajaron juntos para configurar Active Sync y Active Directory de tal forma que el Active Directory de KLA-Tencor podía conversar con el software de MobileIron. Solo tres semanas después del anuncio del CEO, MobileIron estaba instalado y corriendo. Poco después, los empleados de KLA-Tencor comenzaron a recibir sus iPad.
 
Las instrucciones de MobileIron enviaban a los empleados a un portal en donde podían registrar sus iPadsy recibir un certificado sobre el dispositivo. Luego podían conectarse a la red de la compañía; el certificado autentica el dispositivo y le da a KLA-Tencor la capacidad de borrar el dispositivo remotamente. Hasta el momento, el 60% de los empleados han usado MobileIron para conectarse a la red de la compañía, mientras que otros empleados han optado por mantener la iPad como dispositivo personal o darlo a sus hijos o amigos.
 
Preocupación por la seguridad
Ballal tuvo algunas ventajas cuando implementó sus iPad. Para comenzar, la empresa había estado dando soporte a iPhones durante algunos años, y por tanto ya había trabajado con muchos de los inconvenientes técnicos de la plataforma iOS. Por ejemplo, las políticas sobre dispositivos móviles y contraseñas, y otros requerimientos, ya eran de uso cotidiano. El principal trabajo de TI era evaluar las aplicaciones web de KLA-Tencor en la iPad.
 
“Aprendimos la lección con el iPhone”, sostuvo Ballal, “y la iPad es simplemente un iPhone grande”.

Aunque esto puede ser técnicamente cierto, los empleados usan la iPad de manera diferente a sus iPhones, y esto con seguridad va a impactar en las áreas fundamentales de TI como la seguridad. Un buen ejemplo: los empleados de KLA-Tencor de ventas y marketing querían trabajar más con sus iPad, lo cual implicaba que más datos pasarían por el dispositivo.
 
Pero KLA-Tencor tenía otra solución que mantendría seguros los datos de la iPad: la virtualización del desktop, mediante la cual todos los datos críticos residen en un servidor. Ballal simplemente colocó un desktop virtual de Citrix en la iPad para los empleados que lo necesitaban, lo cual fue un 5% del total de la fuerza laboral.
 
La virtualización del desktop aún es bastante nueva, y muchos CIO que usan iPads probablemente no tienen aún implementada la solución. “Uno no necesita desktop virtuales para iPad”, sostienen Ballal, “pero si uno quiere que la seguridad en la iPad sea mejor, entonces uno necesita un desktop virtual”.