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En un escenario actual, de permanente evolución, los proveedores de telefonía IP tienen el gran desafío de estar permanentemente atentos a los cambios tecnológicos, tener claro el camino que siguen los clientes, conociendo las plataformas en las que hoy se mueven y estar ahí para contactarlos, sin descuidar la calidad de servicio.
Y es que la telefonía IP ha evolucionado significativamente en los últimos años. Pasó de ser una tecnología que entrega sólo ahorro, a una que además aporta herramientas de productividad, administración remota y convergencia en medios de contactos, convirtiéndose un una robusta plataforma multicanal, donde la efectividad de la posición aumenta considerablemente, ya que puede estar en redes sociales, chat o teléfono, sin sacrificar calidad de servicio.
En la actualidad, por ejemplo, la telefonía IP puede ser una solución de call center virtual, con la cual las empresas no deben hacer ninguna inversión en equipamiento, sólo estar conectados a Internet y contratar posiciones de acuerdo a la demanda real. Esta solución permite administrar todas las funciones de un Contact Center desde la nube, integrando telefonía, mensajería SMS, servicios de IVR de mensajes y redes sociales, entre otras aplicaciones. Ello, con importantes beneficios, entre ellos, mayor competitividad, más aplicaciones disponibles y menos costos de inversión.
En este último punto, de hecho, existen varios otros ahorros. El principal es el costo por contacto en mensajería y tráfico, el que puede superar el 50%. Otros beneficios están en la capacidad de crecimiento, pues la flexibilidad de aumentar o disminuir canales es muy dinámica. Con esto se administra con mayor precisión los costos de las posiciones, a diferencia de las Telcos tradicionales donde el usuario debe amarrarse a tramas más estándares.
Con todo, la telefonía IP, como plataforma multicanal, seguirá creciendo. La tendencia va hacia la movilidad, flexibilidad y ubicuidad, es decir, permitirá, por ejemplo, implementar un contact center a nivel nacional sin necesariamente tener a toda la dotación de posiciones en el mismo lugar físico. Hoy, sin ir más lejos, ya se puede perfectamente operar puestos en forma remota, privilegiando la efectividad del recurso.
En ese sentido, están siendo cada vez más los Contact Center que migran a soluciones virtuales en IP, ir a la nube con servicios cloud. Asimismo, la seguridad está yendo a la par, puesto que junto a estas soluciones también se están desarrollado importantes mejoras en encriptación de datos y protección a las redes internas. Los proveedores no nos podemos quedar atrás.
Por Julio Santibáñez, product manager de Redvoiss
