Los cuatro factores claves para una exitosa transformación del negocio

La Inteligencia Artificial (IA), el aprendizaje automático (machine learning), el Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y la computación en la nube tienen el potencial de transformar la manera en que las empresas se estructuran, desarrollan nuevos productos y personalizan las experiencias de los clientes. Este potencial de cambio es conocido como “transformación digital”. Pero realmente, ¿qué significa ese concepto?

Por: Marcelo Wurmann, CEO, Tata Consultancy Services LATAM.

“Transformación digital” es un concepto amplio y complejo, y aunque muchos líderes de negocios tienen una idea clara de la dirección general que deben tomar para avanzar, no están seguros sobre los pasos necesarios para llegar a este destino. Es importante ser realista: la transformación digital es un viaje en sí mismo. No se trata solo de crear una base de tecnología digital sobre la cual construir, también abarca la cultura de la empresa, la estructura y las formas de trabajo. En otras palabras, significa cambiar la forma en que la empresa piensa, planifica y hace las cosas.

En Tata Consultancy Services, trabajamos con algunos de los negocios e industrias más grandes del mundo, ayudándoles a superar estos desafíos, ser ágiles y convertirse en una verdadera empresa digital. Entendemos que, para muchas compañías, el camino parece intimidante, por lo que promovemos el posicionamiento Business 4.0, un concepto estructurado en cuatro comportamientos claves que aclara el término “transformación de negocios”.

Estos cuatro comportamientos son: promoción de la personalización masiva; creación de valor exponencial; aprovechamiento de los ecosistemas; y aceptación del riesgo. Según nuestra investigación sobre Business 4.0, el 90% de las grandes empresas globales han adoptado al menos uno de estos cuatro comportamientos claves, pero solo el 9% ha adoptado los cuatro. Esto sugiere que se han logrado algunos avances, pero la mayoría de las empresas se encuentran en una etapa temprana de su ciclo de madurez de Business 4.0, y todavía hay mucho que hacer para capitalizar las oportunidades de transformación y crecimiento futuro.

De acuerdo con nuestro estudio, las empresas norteamericanas los líderes regionales en personalización masiva, mientras que las latinoamericanas están un poco más adelantadas en la creación de valor exponencial y la aceptación del riesgo.

Promoción de la personalización masiva

Los consumidores esperan cada vez más una experiencia personalizada a través de diferentes canales. Según una investigación de Walker, para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador de marca más importante para los consumidores. La personalización a escala ayuda a las marcas a retener a sus clientes existentes, a venderles nuevos productos y servicios, y a ganar el negocio a los competidores.

La mayoría de las compañías hoy en día tienen la capacidad de ofrecer a los clientes un precio especial o un paquete único, y muchas empresas están listas para entregar esta personalización a escala. Según nuestra investigación, la personalización masiva es el comportamiento Business 4.0 que empresas en todo el mundo están más predispuestas a adoptar.

Comprender e invertir en tecnologías que ayudan a implementar la personalización a escala es el paso más importante. Comience por asegurarse que los diferentes sistemas y bases de datos están completamente conectados y comparta la información requerida para crear verdaderas experiencias omnicanal. El próximo paso será la introducción de tecnologías más avanzadas, como el aprendizaje automático, para aprovechar los datos existentes y obtener ideas accionables.

Creación de valor exponencial

Actualmente, es cierto que “todas las empresas son compañías de tecnología”. La tecnología digital permite a las empresas de todas las industrias desarrollar sus modelos de negocio mucho más allá de la venta de productos y servicios, revelando nuevas fuentes de ingresos y ampliando las bases de clientes en el proceso.

Esto se puede hacer mediante la integración adecuada de los sistemas internos para que los datos de compra se compartan de manera efectiva en toda la empresa. Luego, esos datos se pueden usar para desarrollar nuevos modelos de negocios, como ofrecer productos “como un servicio” en lugar de compras únicas, o vender servicios adicionales además de la gama de productos existentes.
De acuerdo con la investigación de TCS, las grandes empresas, aquellas con ingresos anuales de más de $1,1 mil millones de dólares, son especialmente fuertes en la creación de valor exponencial a partir de sus datos. Sin embargo, con la tecnología y los procesos internos adecuados, las empresas de cualquier tamaño deberían poder encontrar formas innovadoras de ofrecer a sus clientes nuevos y valiosos productos o servicios.

Aprovechamiento de los ecosistemas

La versión moderna de proverbio “ningún hombre es una isla” probablemente se traduce en que no existen compañías aisladas. Independiente de la industria, una empresa comparte su sector con una amplia variedad de otras empresas y stakeholders, todos con algo complementario que ofrecer. Encontrar formas favorables para aprovechar este amplio ecosistema es un comportamiento clave del posicionamiento Business 4.0.

¿Cómo funciona esto en la práctica? Tomemos el ejemplo de una empresa que ofrece seguros para el hogar. El negocio debe reconocer que un cliente que compre un seguro para el hogar también querrá una variedad de otros servicios para ayudarlo a cuidar de su hogar, como servicios de reparación, sistemas de alarma o muebles. Esa información podría convertirse fácilmente en una oportunidad para construir un ecosistema que ofrece al cliente un acceso fácil a todos estos servicios complementarios. Esto estimula los resultados de la empresa, al mismo tiempo que proporciona al cliente un servicio de mayor valor.

Las tecnologías de plataforma permiten que las empresas dejen de existir en silos y limitadas por sus capacidades técnicas específicas. Piense en la App Store de Apple, por ejemplo, y en cómo la gran mayoría de las aplicaciones disponibles no son desarrolladas por Apple, sino por desarrolladores externos. El desarrollo de interfaces de programación de aplicaciones (APIs) abiertas permite a los proveedores más acceso a su plataforma de negocio y fomenta el desarrollo de un ecosistema abierto que, a su vez, permite que su empresa comience a crear nuevas propuestas y oportunidades de ventas.

Aceptación del riesgo

De los cuatro comportamientos del negocio que hemos identificado, el más desafiante es la aceptación del riesgo. Cerca de siete entre cada diez de las empresas encuestadas no han adoptado las prácticas de trabajo de la metodología Agile y enfrentan desafíos para adoptar una mentalidad de innovación. No es difícil ver por qué. En muchos sentidos, la aceptación del riesgo va en contra de la sabiduría de gestión establecida.

En la era digital, alejarse de la innovación y la experimentación es el verdadero peligro: las empresas que se quedan atrás en la carrera por innovar y ofrecer nuevos productos con la velocidad y escala están más expuestas a la disrupción causada por una marca competidora.

Según la investigación de TCS, algunas empresas ya han adoptado las metodologías y tecnologías de trabajo que les permitirán asumir mayores riesgos. El 70% de los “Líderes” de Business 4.0 (el 9% de los participantes que adoptaron los cuatro comportamientos) reportaron el uso de la metodología de trabajo Agile, que ayuda a los equipos a experimentar ideas innovadoras para nuevos productos, al mismo tiempo que utilizan relativamente pocos recursos y limitan la exposición al riesgo para el negocio en general. Para 2021, el 90% de las empresas planea utilizar tecnología en la nube, la cual ayuda a eliminar los límites en la capacidad del equipo de TI y permite a las empresas escalar los recursos rápidamente a un costo relativamente bajo, lo que acelera los tiempos de respuesta y aumenta la capacidad de reacción a cambios inesperados u oportunidades en todo el negocio.

En lo que respecta a nuestra región, el estudio de TCS ha demostrado que América Latina es uno de los líderes en nivel mundial en la adopción de tecnologías que apoyan a la transformación del negocio. Entre los participantes latinoamericanos de nuestro estudio, el 70% informó que utiliza TI y servicios de procesamiento basados en la nube, el 57% dijo que sus empresas utilizan IoT para el mantenimiento y seguimiento predictivo y el 44% adopta las tecnologías de blockchain para construir confianza digital. Si bien algunos de estos resultados pueden estar influenciados por la preponderancia de los negocios de telecomunicaciones entre los participantes de la encuesta latinoamericana, está claro que la región es parte de la tendencia de transformación digital global.

Por lo tanto, la transformación no tiene por qué ser intimidante. Al centrarse en estos cuatro comportamientos, las empresas podrán dirigir los esfuerzos hacia donde realmente importa. Según nuestra investigación, es más probable que los líderes de Business 4.0 reporten un sólido desempeño financiero, y el 60% de ellos espera un crecimiento de ingresos de más del 10% en los próximos tres años. Esta es una poderosa demostración de cómo la tecnología, aplicada cuidadosamente para cambiar el comportamiento de los negocios, puede poner a las empresas en una posición sólida para no solo mantenerse al día con los competidores, sino también convertirse en un líder de la industria.