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La tendencia “bring your own device” (BYOD) está comenzando a formular nuevas preguntas dentro del soporte técnico. Por un lado, las llamadas a soporte han aumentado tomando en cuenta que los empleados intentan acceder redes inalámbricas o sincronizar sus cuentas de correo electrónico, mientras que el número de usuarios que recurren a foros y otros medios de auto-ayuda va en aumento.
De acuerdo a un estudio realizado por iPass/MobileIron, el 81% de las compañías permiten el uso de dispositivos personales en la oficina y el 54% han implementado políticas específicas para BYOD. De cualquier manera, la demanda de soporte técnico se mantiene fuerte. En una encuesta realizada por Computerworld, el soporte técnico se encontró en el segundo puesto de las habilidades informáticas con mayor demanda.
Las habilidades técnicas han pasado a segundo plano. Una investigación realizada por Robert Half Technology y HDI descubrió que le está costando trabajo a las compañías identificar candidatos calificados dentro de los tres niveles de soporte: frontline/mesa de ayuda, niveles 2 y 3, y administración. Las habilidades con mayor demanda fueron servicio al cliente, resolución de problemas/troubleshooting y habilidades de comunicación. De hecho, las habilidades técnicas no se encuentran en las 5 principales habilidades para frontline.
Según James Gordon, vicepresidente de informática en Needham Bank, la atención al cliente y la comunicación son más importantes que estar familiarizado con la más reciente tecnología. Una gran diferencia es que gracias a las sesiones remotas, era posible resolver varios problemas a la vez, pero ahora es más importante comprender lo que el usuario está diciendo para ayudarle a resolver el problema. Asimismo, hoy en día existen nuevos canales de comunicación como aplicaciones, chat, mensajes y formularios. Esto ha generado la necesidad de hallar nuevas maneras de responder.
Varias políticas BOYD hacen una distinción entre el tipo de problemas que debe ser resuelto por el personal de soporte y lo que debería ser solucionado por el provedor. No es fácil decir que no al dedicarse al soporte técnico, pero una política clara y concisa puede ayudar a lograrlo.
El personal de soporte necesita ser un poco más flexible y ver más allá de sus funciones tradicionales, ayudando al cliente local o remotamente. Aún con todos los cambios que el BYOD ha impuesto en la industria, el cliente sigue siendo la prioridad.
