Nueva normalidad: lo que vendrá y cómo nos adaptaremos

¿Cómo influirá la experiencia del COVID-19 en las relaciones comerciales y en nuestras vidas personales? El optimista que hay en mí cree que saldremos de esta pandemia aún más fuertes y más conectados.

Por: Jeff Clarke, vicepresidente en Dell Technologies.

Las semanas que hemos pasado navegando en nuestra “nueva normalidad” durante la pandemia global han sido un torbellino.   Yo, personalmente, me estoy acostumbrando a mi nueva rutina. Almuerzo y ceno con mi familia todos los días; no recuerdo desde cuándo no hacíamos eso. Puedo estar con mis perros todos los días, las 24 horas.

Enfrentamos un nuevo equilibrio entre la vida y el trabajo, donde los dos están más entrelazados que nunca… Y sé que, para algunos, la realidad del virus no es para nada lejana. Este ha sido un ejercicio sobre equilibrar prioridades, ser flexible y crear límites. La capacidad de adaptación y el compromiso que he visto en nuestros equipos para dar soporte a nuestros clientes y los unos a los otros, me hace sentir orgulloso de trabajar en Dell Technologies.

Pero estuve pensando acerca de qué ocurrirá cuando esta experiencia termine. ¿Cómo evolucionaremos? ¿Cómo influirá esta experiencia en las relaciones comerciales y en nuestras vidas personales? El optimista que hay en mí cree que saldremos de esta pandemia aún más fuertes y más conectados.

Veo cuatro puntos principales de aceleración.

1. Tendremos una mayor fuerza laboral remota, lo que ampliará las fuentes de talentos y disminuirá el impacto sobre el medio ambiente

El debate sobre si una gran fuerza laboral remota puede ser productiva terminó; estamos aprendiendo que esto no solo es posible, sino exitoso. Hasta hace un par de meses, muchas organizaciones habían probado la fuerza laboral remota completa como un ejercicio teórico; ahora se encendió como el interruptor de una luz en cuestión de días.  En la mayoría de las empresas, alrededor del 20% de la fuerza laboral era remota antes de la COVID-19. [1]

En Dell Technologies, ya nos habíamos inclinado hacia el trabajo flexible. Antes del 15 de marzo, cuando anunciamos una política global de trabajo desde casa, el 65% de los miembros de nuestro equipo aprovechaba nuestras políticas de trabajo flexible, y aproximadamente un 30% trabajaba de manera remota en un día cualquiera. Nuestra infraestructura de lugar de trabajo conectado nos preparó bien para lo inesperado: en un fin de semana, nuestro equipo de TI puso a 120.000 personas a trabajar en forma remota. Hoy, más del 90% de nuestra fuerza laboral es remota.

La fuerza laboral remota llegó para quedarse. Según una investigación de 451 Research, aproximadamente el 40% de las organizaciones esperan que las políticas ampliadas de trabajo desde casa permanezcan vigentes durante mucho tiempo o de manera permanente.[2]   Nuestra propia encuesta global valida esta visión; hasta un 40% de los encuestados afirma que se volcará a un entorno más sólido de trabajo desde casa.  Me atrevería a ir un paso más allá y predecir que los que trabajarán en forma remota después de la pandemia constituirán más del 50% de la fuerza laboral profesional: aquellos que principalmente trabajan en una PC a diario.  Por supuesto, esto variará entre las organizaciones y los sectores. Los mayores picos se esperan en la educación (hasta 25%), el sector bancario y financiero (hasta 40%), los servicios profesionales (hasta 60%), la atención médica (hasta 30%) y el sector gubernamental (hasta 30%).

Esto se dará en tres etapas.  La primera etapa será “liviana”, una expansión rápida de la estrategia de trabajar desde casa, lo que dará a los equipos que puedan hacerlo la capacidad de ser productivos y conectarse con sistemas estables y seguros.  Para muchos, ya estamos en esta primera etapa.

Luego, nos aseguraremos de hacerlo bien: que los miembros de los equipos cuenten con la combinación adecuada de tecnología y equilibrio para que tengan la mejor experiencia de trabajo remoto a largo plazo.  Esto requiere que las organizaciones desarrollen su estrategia de administración del ciclo de vida y las capacidades de la infraestructura de sus escritorios virtuales.

En tercer lugar, es necesario impulsar aún más la innovación para crear la mejor experiencia de trabajo desde casa   y asegurarse de que los miembros del equipo cuenten con las aplicaciones y los servicios que necesitan para una experiencia de TI sin contacto, igual de potente y quizá mejor que la que hubieran tenido en la oficina. Es decir: brindar a la gente la capacidad de hacer su mejor trabajo desde cualquier parte del mundo.

Luego, tenemos los beneficios adicionales. La esfera de fuentes de talentos en todo el mundo acaba de crecer muchísimo; la proximidad a una ubicación específica no será una prioridad.  Por ejemplo, nuestros equipos de ingeniería han continuado innovando desde casa, trabajando con metodología ágil, escribiendo códigos y probando la calidad de las capacidades en entornos virtuales, como antesala de importantes lanzamientos de productos y servicios para este año.  Aún seguimos avanzando conforme al calendario. Esto es potente. Además, que menos personas viajen en avión y automóviles puede contribuir significativamente a la disminución de la huella de carbono. Los vehículos de pasajeros representan casi el 30% de las emisiones de gases de efecto invernadero.  Reducir la cantidad de tráfico y transporte provocará un cambio significativo en el medio ambiente

2. Las cadenas de suministro globales sufrirán una rápida transformación, diversa, resistente y digital

Las cadenas de suministro aprendieron rápidamente la importancia de la diversidad y la flexibilidad en los últimos meses. Las empresas se dieron cuenta de que sus cadenas de suministro no eran tan globales ni tan locales como necesitaban que lo fueran, ya que les faltaba la capacidad de obtener materiales de diferentes localidades o proveedores e incorporar rápidamente los protocolos de salud y seguridad para la fuerza laboral local. Igualmente importante, hubo un llamado de alerta sobre qué tan transparente y segura es realmente la cadena de suministro de punto a punto.

Este es un ejercicio para probar la capacidad de adaptación de la cadena de suministro: qué tan rápidamente puede recalcular define qué tan fuerte será cuando todo esto haya terminado.  Esto requiere una cadena de suministro digital impulsada por los datos y, simplemente, relaciones.

En Dell, hemos desarrollado relaciones globales increíblemente sólidas en toda nuestra cadena de suministro en el transcurso de décadas. Y hemos experimentado nuestra propia transformación digital, lo que nos colocó en una posición para ser más ágiles durante uno de los momentos de mayor incertidumbre que hemos tenido que afrontar.

Contamos con conjuntos de datos potentes que nos proporcionan visibilidad en tiempo real, inteligencia y automatización en la planificación y la entrega, la procuración, la fabricación y el depósito.  Podemos aplicar la analítica predictiva a fin de modelar una variedad de resultados para tomar decisiones más inteligentes con velocidad.  Y, con el mundo cambiando a una existencia digital acelerada, una cadena de suministro automatizada, inteligente, visible y segura será primordial para la continuidad del negocio.

Esta capacidad de adaptación es central para poder satisfacer las necesidades de los clientes ahora y en el mundo que vendrá después de la COVID.

3. La cuarta revolución industrial llegará más rápido y nos brindará un camino hacia la recuperación económica

El cambio hacia la fuerza laboral remota y el movimiento “Quédate en casa” han resaltado la importancia de la transformación digital para las organizaciones: innovar y poner a trabajar la tecnología rápidamente para crear nuevas maneras de hacer negocios.

Las empresas y los Gobiernos están invirtiendo en recursos de TI aún más seguros y escalables para respaldar altos volúmenes de negocios en línea y virtuales.  Esto afecta prácticamente a todos los sectores: alimentos, clases de gimnasia, bancos, compras de productos tanto esenciales como no esenciales y entretenimiento.  Todo se mueve en línea. Son muchos datos para administrar, analizar, almacenar, proteger y asegurar.

Hace tiempo que hablamos de la cuarta revolución industrial, en la que los datos posibiliten avances revolucionarios en la IA y la automatización para crear máquinas autónomas, ciudades conectadas…, es decir, un mundo digital.  Ahora, los tiempos se aceleran.  Las organizaciones han tenido que recalcular rápidamente; las que puedan adaptarse y evolucionar sobrevivirán y saldrán fortalecidas.  Considero que la tecnología es el camino clave hacia la recuperación económica.

Mis conversaciones con clientes han cambiado de “qué hacemos ahora mismo” a “cómo planificamos el futuro” con inversiones en tecnología e innovación que garanticen la continuidad del negocio en el largo plazo.  No está claro cuánto tiempo llevará la recuperación; existen varios modelos y predicciones. Pero, como un optimista centrado en la realidad de cómo nuestros clientes piensan en lo que viene, creo que no podemos dejar pasar la oportunidad de impulsar la mejora de la conectividad, la automatización y los resultados mediante los datos. Esto se aplica a los negocios grandes, pequeños y medianos.  La transformación digital crea un nuevo camino hacia adelante.

Las empresas que han comenzado a optimizarse para ofrecer experiencias digitales están un paso adelante, mientras que las demás luchan por crear lo mismo, o algo incluso mejor: una experiencia en línea sin interrupciones, como la que ofrecen en persona.  La IA y el aprendizaje automático desempeñan un papel importante para recoger perspectivas significativas de negocio de grandes cantidades de datos: personalizar experiencias que hagan que encontrar, comprar y recibir bienes sea sencillo.  Los bots de IA y el chat virtual evolucionarán aún más para asociarse con seres humanos a fin de proporcionar una excepcional atención al cliente, con más analítica predictiva que pueda detectar posibles problemas antes de que surjan. Sin duda, será mejor que esperar en línea para obtener servicio al cliente.

4. La atención médica y la educación se transformarán para tener el mayor impacto en la sociedad si lo hacemos bien

La adopción de la transformación digital implica cambios positivos para la atención de la salud y la educación, lo que crea la capacidad de llegar a todo el mundo para cerrar brechas de competencias y preparar a la fuerza laboral del futuro. ¿El desafío? Aún hay lugares de nuestro país y el mundo que necesitan banda ancha y soporte a escala.

En primer lugar: la atención médica. Ahora, muchos médicos están ofreciendo controles virtuales.  En Dell, usamos TeleDoc hace algún tiempo y, según estadísticas recientes del mes de abril en los EE. UU., hubo un aumento de casi un 50% en su uso interanual.  Imaginemos las posibilidades para la atención preventiva si fuera posible ampliar el alcance de la atención médica mediante la tecnología. Por ejemplo, Tata Trusts, en India, lanzó Digital LifeCare Solution a fin de respaldar a los trabajadores de la salud, los médicos y las autoridades sanitarias con servicios y aplicaciones móviles para educar y llegar a más de 800 millones de personas en las zonas rurales de India como parte de un plan para disminuir la cantidad de muertes causadas por enfermedades no contagiosas.

Echemos un vistazo a la educación.  Las escuelas han tenido que cambiar a plataformas de aprendizaje en línea virtual en cuestión de semanas en todos los niveles, desde la primaria hasta la educación superior.  Los educadores han organizado aulas virtuales con más de 20 estudiantes a la vez y han proporcionado tareas y lecciones en diferentes aplicaciones educativas. Ha sido una enorme curva de aprendizaje.  Al igual que al trasladar una fuerza laboral al sistema remoto, hay un período de clasificación de prioridades en el que necesitamos que todo funcione correctamente para luego innovar y desarrollar una experiencia increíble. Pensemos en el alcance que podríamos tener con una mayor accesibilidad para los niños en zonas rurales o subatendidas a fin de cerrar la brecha de la tarea con acceso a clases en línea y enriquecimiento.

Y, con una mayor educación, podemos trabajar para que el aprendizaje a distancia se realice de manera correcta a fin de poder proporcionar acceso equitativo para todos.  La cantidad de estudiantes que realiza al menos un curso en línea creció de apenas un poco más del 30% en 2016 a casi el 35% en 2018.[3]   Debemos avanzar más rápidamente para crear empleo en los lugares de origen y, en última instancia, cerrar la brecha de competencias para garantizar que la fuerza laboral del futuro esté lista para el trabajo digital, sin importar dónde resida esta fuerza laboral.

Las brechas de la división digital deben cerrarse. Los estímulos gubernamentales pueden acelerar aún más la velocidad a la cual las organizaciones de educación y atención médica pueden transformarse digitalmente para prestar servicio a sus comunidades de nuevas maneras. La tecnología 5G y la infraestructura tecnológica escalable pueden impulsar estos cambios necesarios, como lo que la ciudad de San José está haciendo para garantizar que el 5G llegue a todas las comunidades con un enfoque específico en la inclusión digital. Dell Technologies es parte de un esfuerzo de varios sectores de tecnología de las comunicaciones para respaldar una estrategia nacional para el 5G, invertir en conectividad rural y modernizar las telecomunicaciones mediante la innovación de la red interoperable y abierta. Nuestras comunidades no se pueden dar el lujo de que dejemos pasar esta oportunidad.

Algunos aspectos de nuestras vidas se han ralentizado (corremos menos de aquí para allá), pero, sin duda, la velocidad de la transformación digital está avanzando rápidamente.  Si bien estoy seguro de que algunos elementos de la vida volverán a ser lo que eran, algunas cosas nunca serán como antes.  Y esto está bien y, quizá, es necesario.  Ahora tenemos la oportunidad de repensar y redefinir el futuro del trabajo, los negocios, la atención médica y la educación, y cómo equilibramos todo esto para crear un futuro más sólido y resistente. Como la frase lo dice, con el tiempo, “la nueva normalidad” evolucionará hasta convertirse en lo que se espera.

[1] Estudio de Dell WW Worker Study, IDC FoW

[2] 451 Research, marzo de 2020

[3] https://www.insidehighered.com/digital-learning/article/2019/12/11/more-students-study-online-rate-growth-slowed-2018