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Un nuevo índice revela cuales son los sectores en América Latina qué han logrado una experiencia del cliente, CX madura.
El indice desarrollado por Infobip muestra los distintos niveles de satisfacción que es posible lograr e la atención de los usuarios y consumidores.
Hecho: especialmente después de la crisis de la pandemia, los consumidores mostraron su madurez y han impuesto condiciones para mantener su fidelidad.
¿Resultado? Las empresas, sin importar su tamaño, han tenido que adecuarse a los estándares de los consumidores que, por lo general, son los de las empresas emblemáticas y líderes del mercado.
¿Pueden otras empresas alcanzar la madurez de los lderez en su gestión de la experiencia del cliente (CX)?
Para evaluar esta hipótesis y generar indicadores qué le permitan a las empresas mejorar, Infobip creo el Índice de Madurez de la Experiencia Conversacional del Cliente (CX).
La edición, en particular, evaluó los puntos de referencia de una CX madura en cuatro grandes sectores: comercio minorista y electrónico, telecomunicaciones, finanzas y salud.
“La madurez de la CX conversacional no consiste solo en mantenerse al día con la tecnología, sino en situar al cliente en el centro de todo lo que hacen las marcas”, explicó el Vicepresidente de Desarrollo de Negocio de Infobip, Ivan Ostojic.
La llave para crecer y mantenerse
Pero, ¿en realidad todas las empresas de estos sectores requieren mejorar sus experiencia del cliente?
El VP de Desarrollo de Negocio de Infobip aseguró que son indicadores no dejan lugar a dudas:
- Una buena experiencia del cliente fomenta el compromiso y aumenta las ventas
- Mientras que una experiencia deficiente puede reducir tanto la fidelidad como las ventas
Esto significa que mientras menos grande es su empresa o si esta iniciando, más importante resulta cultivar una buena experiencia. Especialmente porque la teoría no deja dudas: siempre es más rentable para las empresas conservar a sus clientes actuales que captar nuevos.
Por todo ello, Infobip ha clasificado la madurez de la experiencia conversacional del cliente de cuatro sectores, en función de su capacidad para ofrecer experiencias de cliente excepcionales, con precisión y coherencia, midiendo dos variables:
Journey scoring
Este indicador es la combinación de canales que utilizan las marcas para comunicarse con los clientes y cuántos casos de uso automatizan las marcas a través de estos canales.
Scoring de sofisticación
El indicador de sofisticación refleja el enfoque de una marca para integrar:
- Herramientas
- Plataformas y tecnología
- Así como estrategia de comunicación
El Índice de Madurez de CX Conversacional de Infobip revela lo siguiente:
Foto cortesía de Infobip
