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Cualquier paso en falso puede acabar con la reputación digital de su empresa. Estos son los nueve errores más graves (y que deben ser evitados a toda costa) en los que puede caer su negocio.
Los medios sociales han supuesto una auténtica bendición para las empresas –tanto pequeñas como grandes-, pero también se están convirtiendo en un campo minado para los que no saben o pueden manejar la creciente complejidad de este nuevo paradigma.
Los errores en redes sociales pueden ocurrir con una rapidez increíble. Y es que, a pesar de los tuits y mensajes de Facebook se pueden eliminar, la prueba de su existencia puede ser capturada para la posteridad a los pocos segundos de que haya sido publicado. Diga algo mal en una red social y le perseguirá de por vida. ¿Pero qué entendemos por decir algo mal? He aquí nueve errores habituales y de gran gravedad en los que caen muchos negocios:
1. Entregar el mando a alguien que no está listo para gestionar las redes sociales
Es comprensible que, como propietario de una pequeña empresa, no quiera pasar sus días gestionando Twitter y sus páginas de Facebook. Es un trabajo que requiere un gran esfuerzo que a menudo tiene un impacto mínimo en la caja de la compañía, así que es muy tentador externalizar la tarea a otra empresa o dejárselo a un empleado de bajo nivel. Gran error. Estos profesionales suelen mezclar su cuenta personal con la de la empresa y no conocen los límites que se deben establecer a la hora de hablar en nombre de una compañía.
2. Despedir a la persona encargada de las redes sociales
Con el tiempo, las empresas pueden tener que despedir a parte de su personal si el negocio no termina de despegar. Pero, ¿qué ocurre si la persona a la que afectan los despidos es la que gestiona las redes sociales? Un minorista del entretenimiento, HMV, descubrió las consecuencias de esta acción cuando comenzó con una ronda de despidos en la que cayó el community manager de la compañía. Ese sujeto aprovechó la ocasión y publicó numerosos tuits en los que incluía acusaciones de prácticas ilegales contra la dirección de la empresa. Acuérdese, en caso de este despido sea necesario, de cambiar todas las contraseñas de sus perfiles oficiales y bloquear el acceso al exempleado para impedir potenciales “venganzas digitales”.
3. Confundir una respuesta con un mensaje directo en Twitter
Este fallo lleva con nosotros durante décadas. El precedente está en el correo electrónico: accidentalmente “responder a todos” en lugar de sólo al remitente original. Todos hemos cometido este error, pero Twitter ha agravado el problema. Cuando se envía un @reply a un mensaje en lugar del DM que correspondería, no sólo lo va a ver toda la empresa, sino que lo verá todo el mundo… al menos hasta que se elimine.
La publicación de comentarios lascivos por parte de congresistas norteamericanos o la salida al mundo del número de teléfono privado de Charlie Sheen y otros personajes del famoseo, español e internacional, son sólo algunos ejemplos de lo que puede pasar si se confunden estos dos términos.
4. Insensibilidad a la hora de obtener alcance en las redes sociales
Muchas empresas se aprovechan de las últimas tendencias o hashtags para publicar sus mensajes corporativos o para obtener unos pocos seguidores más. Sin embargo, si esta relación no es natural y se fuerza en exceso, esta táctica puede ser muy contraproducente.
Por ejemplo, hubo una gran cantidad de compañías norteamericanas que se aprovecharon del huracán Sandy para promocionar sus propios productos en las redes sociales lo cual, dado el sufrimiento humano que este suceso generó, no sólo no produjo ninguna mejora en las ventas de estos servicios sino que originó una oleada de recelo y rechazo en los medios sociales.
5. No entender la confidencialidad empresarial
Si usted es el director financiero de una empresa que cotiza en Bolsa, no asista a una reunión del consejo de la empresa y tuitee “reunión de la Junta. Buenos números = Junta feliz”. Parece obvio pero Gene Morphis, CFO de la tienda de ropa minorista Francesca, cayó en ese error el año pasado, causando una subida artificial del precio de las acciones del 15 por ciento. Este tipo de comportamiento es ilegal, ya que la ley lo puede calificar como divulgación selectiva, en la que la información privada se divulga a unos pocos -en este caso, 238 seguidores en Twitter- en vez de hacia el mundo en general.
6. Pida a los usuarios hostiles que participen en su red social
En este error cayó nada más y nada menos que el gigante de las hamburguesas, McDonalds. Esta cadena de comida rápida creó un hashtag (# McDstories) y alentó su uso entre McFanaticos para hablar de las bondades de sus restaurantes. Por supuesto, los McTrolls llegaron primero, con un torrente de tuits como “Pedimos una McDouble y algo en el maldito pan hizo saltar mi molar”.
Por ello, si piensa fomentar un concurso en Twitter a partir de un hashtag, tenga siempre en cuenta que una vez que se desata, no se puede deshacer. Asegúrese de que el sentimiento es pleno a su favor antes de intentar este truco para evitar sorpresas desagradables.
7. Posicionarse políticamente
Con un país, como España, polarizado y dividido de forma extrema en la mayoría de las cuestiones políticas, incluso el más inocente de los comentarios políticos es susceptible de ofender al 50% de sus clientes. Más aún en estos tiempos difíciles donde toda decisión política se mide con lupa.
8. No entender la mecánica de los medios sociales
Las interfaces de usuario de las redes sociales, como Facebook o Twitter, incluyen miles de opciones que, en ocasiones, pueden volver loco a cualquier usuario habituado a estas tecnologías. Sin embargo, cometer un error en este campo si se trata de una cuenta profesional (como tener el perfil de Twitter cerrado) puede generar mucho recelo entre la comunidad y, por ende, desconfianza hacia su empresa.
9. Descuidar la seguridad en social media
En caso de duda, afirmar que ha sido hackeado. Y es que, aunque muchos de los terribles comportamientos en los medios sociales son atribuidos a accidentes o trucos publicitarios (incluyendo todos los “desnudos” robados de celebridades), algunas de estas cosas en realidad se deben a la participación de piratas cibernéticos.
Así, la seguridad en los medios de comunicación social es un asunto serio y los ataques de phishing que intentan entrar en su Twitter y Facebook son insoportablemente comunes. Asegúrese de que cuenta con una contraseña segura y políticas de seguridad y confidencialidad para los que tengan acceso a las cuentas.
