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8 lecciones de TI aprendidas tras la crisis de la COVID-19

La respuesta heroica de TI a la crisis de la COVID-19 ha puesto de relieve las tecnologías, estrategias y cultura necesarias para impulsar el éxito empresarial en el futuro.

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La pandemia de coronavirus ha tenido un impacto discordante en prácticamente todas las facetas de la vida y los negocios, incluyendo el tiderazgo de TI en todo el mundo. A medida que terminan los períodos de cuarentena y se supera la crisis de la COVID-19, muchas empresas comienzan a reabrirse, aunque sea de forma limitada, y los ejecutivos de tecnología procuran retornar a un concepto relativo de normalidad.

Sin duda, la crisis de la COVID-19 ha cambiado drásticamente la forma en que los departamentos de TI brindan servicios a sus organizaciones. El mayor de los desafíos: apoyar el cambio masivo a un modelo de trabajo “home office” que pocos podrían haber comprendido hace unos meses atrás.

Como con cualquier otro evento en esta escala, hay lecciones que aprender. Estos son algunas de los que comparten los líderes de TI y otros expertos.

Agilidad organizacional comienza con la cultura

En los últimos meses los líderes de TI han recordado que el cambio es inevitable y que la cultura juega un papel importante en la adaptación a nuevas situaciones. En los últimos tres años, MVP Health Care, un proveedor de seguro de salud regional, había estado trabajando para reinventar la cultura de sus operaciones de TI para centrarse en la agilidad, asegura su CIO y jefe de servicios compartidos, Michael Della Villa.

“Hemos transformado nuestro pensamiento como organización tras la crisis de la COVID-19. Hemos dejado el ser resistentes al cambio para adoptarlo contínuamente, en especial en lo que se refiere a TI”, dice Della Villa. “Desafiar a nuestro equipo de TI para que piense y actúe como un negocio, nos ha permitido elevar significativamente el valor que estamos entregando a la organización”.

Esta mentalidad incluye enfocarse en el valor que TI está brindando a cada cliente, abrazar el cambio, hacer preguntas, el “por qué”, pensar y actuar como una pequeña empresa, entre otras cosas.

“Sin la transición a esta mentalidad, no hubiéramos podido hacer una transición tan ágil al teletrabajo de casi toda la compañía durante la crisis de la COVID-19”, dice Della Villa. “Esta hazaña fue especialmente importante para una empresa con más de 1.700 empleados repartidos entre Nueva York y Vermont”, destaca.

ACCEDE AL VIDEO: ¿Quién es quién en el desarrollo de un entorno virtual de trabajo?

El trabajo remoto es una realidad que requiere estructura y soporte

Antes de la pandemia, muchas empresas experimentaban un aumento en la fuerza laboral remota resultado de un mayor uso de la tecnología móvil y la nube. La crisis de la COVID-19 hizo que trabajar desde casa fuese la norma, y ​​para muchas empresas, un cambio factible a largo plazo, se hizo permanente.

“Una de las lecciones más importantes que aprendí de la pandemia es sobre la necesidad de que los líderes establezcan una estructura para el teletrabajo, lo que incluye alentar a los miembros del equipo a establecer e indicar las horas de trabajo en sus sistemas de calendario, y luego volver a establecer los plazos del proyecto y tiempos de cobertura del help desk para desarrollar un nuevo modelo de disponibilidad ”, dice Wendy Pfeiffer, CIO de la compañía de software Nutanix.

“Sin esta estructura, los empleados tienden a continuar operando en modo ’emergencia’, sintiendo la necesidad de estar disponibles 24×7”, dice Pfeiffer. “Así como los videosjuegos en línea 24×7 no son buenos para los adolescentes, esta disponibilidad laboral no es saludable para nosotros”.

La misión del CIO ahora se ha ampliado para permitir a los empleados ser productivos en su entorno familiar. “Cuando nos fuimos a teletrabajar, vimos una disminución inicial en la productividad mientras todos se ajustaban”, dice Pfeiffer. “Pero ahora que nuestros empleados están preparados, hemos visto un aumento de la productividad en un 8 por ciento. Hemos aprendido que nuestros empleados trabajarán duro sin importar dónde se encuentren, siempre y cuando les brindemos las herramientas y los recursos para que prosperen”.

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La nube y la virtualización, aún más críticas

Claramente, los servicios en la nube han asumido un papel más relevante en las organizaciones durante los últimos años. Pero la crisis de la COVID-19 elevó el nivel de urgencia a un estadio superior. Las empresas se apalancaron en la nube para apoyar a legiones de teletrabajadores, desplegar y mantener herramientas de colaboración, y entregar más fácilmente aplicaciones, capacidad y almacenamiento a una fuerza laboral remota.

“Ser una empresa líder en la nube superó nuestra capacidad de continuidad comercial y nos permitió habilitar rápidamente a más del 90 por ciento de nuestros empleados para trabajar desde casa durante la primera semana de pandemia”, dice Della Villa.

Después de migrar a Microsoft Office 365 hace dos años, MVP Health Care también implementó la herramienta de colaboración Microsoft Teams. “Si nos hubiéramos quedado con una solución local, no nos habríamos beneficiado de las continuas actualizaciones y mejoras de Microsoft”, dice Della Villa.

Más importante aún, la compañía no habría podido enviar rápidamente a su fuerza laboral a casa sin perder el ritmo de la productividad. La nube ha ayudado a acelerar la adopción de tecnología avanzada en toda la organización, dice Della Villa.

“Ahora estamos trabajando regularmente de maneras que antes no eran estándares, como colaborar en equipos en video en lugar de la llamada telefónica, que ahora luce anticuada”, dice Della Villa. “Estamos recibiendo comentarios extremadamente positivos en toda la compañía sobre esta transición soportada por la tecnología de Microsoft y nuestro paso a la nube”.

En Pittsburgh Technical College (PTC), la tecnología de virtualización, como las herramientas de escritorios virtuales de VMware, ayudó a la institución a cambiar sin problemas al aprendizaje remoto, y proporciona puntos de acceso a Internet a estudiantes y personal que no tienen acceso a acceso de alta velocidad.

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“Nuestro equipo de TI pudo hacer la transición de profesores, estudiantes y personal de manera rápida y sin problemas a un entorno de trabajo y aprendizaje remoto”, dice el CIO William Showers. “Una gran parte de nuestro éxito fue gracias a las inversiones y esfuerzos previos realizados para virtualizar nuestra infraestructura de TI subyacente”.

La infraestructura del campus está virtualizada en un 95 por ciento, incluidos servidores y estaciones de trabajo. “Cuando tuvimos que cambiar al control remoto de trabajo, la única diferencia para el trabajador fue que ya no estaban trabajando en su escritorio”, dice Showers. “Todavía tenían el mismo software y la misma imagen de escritorio estandarizada”.

Eso no quiere decir que la transición no estuvo exenta de desafíos. “Varios de nuestros estudiantes viven en áreas rurales sin acceso a Internet de alta velocidad”, dice Showers. “Con el fin de adaptarse a estos desafíos de conexión, nuestro equipo envió puntos de acceso a estas personas para que puedan acceder a su entorno de aprendizaje virtual y mantenerse productivos hasta que se vuelva a abrir el campus”.

Se necesitan plataformas y estrategias de software flexibles

Los equipos de TI no tuvieron mucho tiempo para prepararse para los monumentales cambios causados ​​por la pandemia. Ha sido vital el poder contar con un conjunto de plataformas de software de rápida implementación y que se puedan ampliar para soportar las operaciones.

Esto es crítico por dos razones, dice Scott Mastellon, comisionado del departamento de TI en el condado de Suffolk, Nueva York, un área que fue duramente afectada por los casos de coronavirus. Primero, porque es importante implementar la funcionalidad rápidamente. Segundo y más relevante, “nos permite distribuir la carga de trabajo general entre los usuarios de las aplicaciones para que un grupo no esté totalmente abrumado”, dice.

Esto permitió a ciertos miembros del personal permanecer “frescos” durante los tiempos difíciles y seguir siendo altamente productivos, dice Mastellon. “Y para poner las cosas en perspectiva, cuando digo los tiempos difíciles, del 9 de marzo al 24 de abril, un total de 47 días, trabajé todos los días y fui a la oficina durante 46 de esos días, trabajando un promedio de 13.5 horas por día “, dice. “Mantener los recursos frescos para manejar la demanda fue clave”.

De no contar con plataformas provistas por Salesforce, ServiceNow, Accela e Infor, todo el trabajo de misión crítica para el condado habría dependido de su personal interno de desarrollo.

“Con nuestro entorno de aplicaciones actual, pudimos distribuir muchas cargas de trabajo entre nuestros productos comerciales, al tiempo que dejamos los requisitos de aplicaciones más especializadas a nuestro grupo de desarrollo interno”, dice Mastellon. “En mi experiencia, a muchas agencias gubernamentales les gusta personalizar todas las aplicaciones para evitar costos de licencia y mantenimiento. Si bien eso puede funcionar para gobiernos más pequeños, simplemente no funciona para un condado de nuestro tamaño, con 10.000 empleados y 1.5 millones de residentes”.

La demanda de tecnología durante la pandemia “fue significativa, y nunca he experimentado este alto nivel en mis 25 años de carrera”, dice Mastellon. “Tener un conjunto equilibrado de aplicaciones y recursos calificados para respaldar esas aplicaciones junto al desarrollo de soluciones personalizadas según sea necesario, realmente nos permitió satisfacer la demanda”.

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Simplificación y estandarización, aspectos vitales

A menudo, cuanto menos complejidad haya con TI, mejor. Ciertamente, ese puede ser el caso en una situación de emergencia como la pandemia.

Antes de su estandarización en los productos de Microsoft, MVP Health Care había comprado e implementado cientos de productos puntuales de una variedad de proveedores para respaldar todo tipo de procesos comerciales.

“Desde entonces, hemos gastado mucha energía y poder mental en la simplificación y estandarización de nuestras tecnologías”, dice Della Villa. “También hemos evolucionado nuestra relación con Microsoft de una relación cliente / proveedor a una relación de socio verdaderamente valiosa y confiable”.

La compañía invirtió en Dynamics 365 para su plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM). “Estas inversiones en la simplificación y estandarización han sido esenciales para nuestra capacidad de hacer una transición exitosa y rápida de los empleados para trabajar desde casa”, dice Della Villa.

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Enfoque centrado en las personas para la seguridad de TI

Los trabajadores remotos tienden a abandonar los procedimientos de seguridad que interfieren con su flujo de trabajo y productividad, y como resultado a menudo están dispuestos a eludir las verificaciones de protección de datos si pueden, dice Vishal Salvi, CISO de Infosys, una empresa de consultoría y servicios digitales.

“Las empresas se han centrado tradicionalmente en crear seguridad para los sistemas”, dice Salvi. “Es hora de pivotar para centrarse en el desarrollo de la seguridad para las personas”. Los piratas informáticos se dirigen cada vez más a los trabajadores remotos, y es vital que estos empleados puedan trabajar de manera productiva sin verse obstaculizados por los procesos de seguridad, dice.

“Cuando ocurre un incidente, la reacción por defecto tiende a culpar al empleado, incluso penalizar al trabajador por no seguir los procedimientos”, dice Salvi. “Sin embargo, es valioso ver por qué ocurrió ese incidente. ¿Qué vacíos existían en las defensas que expusieron al empleado a los actores de la amenaza? ¿Qué tenían las soluciones y los procesos de seguridad que hicieron que el empleado los esquivara y creara riesgos adicionales?

Para evitar que los trabajadores remotos tomen atajos de seguridad, los equipos de TI deben equilibrar la seguridad con la experiencia del usuario y la productividad, dice Salvi. Los equipos de TI deben proporcionar una experiencia de trabajo simplificada y sin complicaciones mientras crean controles transparentes de seguridad cibernética.

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La IA y el machine learning cambiarán el juego

Incluso antes de la crisis de la COVID-19, muchas empresas estaban aprovechando el potencial de las herramientas de inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML) como una forma de obtener un valor sin precedentes de los datos y mejorar los procesos. Para las empresas en industrias como el cuidado de la salud, las tecnologías rápidamente abrieron nuevas oportunidades para avanzar en la gestión de datos.

“Durante las primeras semanas en la crisis de COVID-19, fuimos testigos del equivalente a cinco a seis años [por su valor] de transformación tecnológica en toda la industria”, dice Della Villa. “A través de AI y ML, podemos comprender mejor dónde están los miembros en su viaje de salud y agregar un gran valor con el análisis predictivo”.

Los pacientes no pueden evitar ir al hospital después de sufrir un derrame cerebral, o salir de sus hogares para recoger recetas vitales de insulina, pero los que cuentan con afecciones o molestias menos urgentes pueden recibir un mejor servicio a través de AI y ML, confirma Della Villa. “Potentes herramientas de análisis ya pueden predecir y abordar de manera proactiva las necesidades de atención médica”.

“Además, como resultado de la adopción acelerada de herramientas tecnológicas como la telemedicina durante la pandemia, podemos esperar que nuestros miembros y el público en general estén más abiertos a adoptar otras tecnologías en su atención médica en el futuro”, agrega Della Villa.

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La innovación tecnológica puede ser contagiosa

Si bien puede ser difícil lograr que los empleados que tienen un conocimiento limitado de la tecnología lo acepten, una vez que realmente ven los beneficios que desean más, dice Mastellon.

El condado de Suffolk en marzo de 2020 implementó una plataforma de automatización de procesos robóticos (RPA) de UIPath para automatizar el procesamiento de los resultados de laboratorio relacionados con COVID, ahorrando una gran cantidad de tiempo y mejorando esta función vital para los residentes del condado.

Tras el éxito de la implementación de RPA, las personas que habían trabajado para el departamento de salud del condado comenzaron a pensar en cómo podrían aplicar la tecnología a otras áreas de su trabajo, dice Mastellon. “Estos son empleados que tenderían a ser un obstáculo para implementar tecnología en el pasado”, dice.

“Una cosa positiva que podemos sacar [de la pandemia] es que ha abierto los ojos de muchos sobre lo que la tecnología puede hacer y cómo puede ayudar a mejorar nuestra capacidad para completar nuestro trabajo”, dice Mastellon. “En el futuro, ahora tenemos personas que entienden los beneficios de la tecnología y comenzarán a exigir innovaciones”.

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.